Aumente la satisfacción del cliente haciendo tu servicio predecible

4:15 pm General

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Es cierto que los servicios son intangibles, cuentan con la participación del cliente durante su prestación y suelen tener un alto grado de heterogeneidad. En definitiva, los servicios no son siempre los mismos, y no se prestan siempre de la misma manera. No se atiende a todos los pacientes del mismo modo, no se ofrece a todos los clientes la misma solución, no se educa a todos los alumnos de la misma manera, etc.

Sin embargo, muchas veces la calidad de un servicio es deficiente por no ser predecible. Es decir, el cliente quiere saber cuál es el curso a seguir, quiere saber cuándo estará listo lo que encargó, cuánto tiempo demorará su consulta, cuánto tendrá que esperar para ser atendido…

El otro día fui a una imprenta, y un señor que estaba antes de mi preguntó a la vendedora si ya estaba listo el plano que había dejado para imprimir. Ella le contestó que todavía no, faltaba un rato. El cliente se enojó. “Cada vez que vengo a buscar los planos no están listos”. La vendedora le ofreció: “Puede llamar por teléfono antes de venir, para confirmar que estén y así se ahorra un viaje inútil”. Esto no convenció al cliente.

Dennis C. Kinlaw dice que los equipos de trabajo deben trabajar de tres maneras en los procesos:

1. Estabilizar el proceso: asegurarse que las variables que definen el proceso están dentro de un rango acotado.

2. Reducir la variación del proceso: hacer ese rango más estrecho.

3. Mejorar el promedio: que la variable, ya acotada y predecible, tenga cada vez un valor más satisfactorio para el cliente.

En este caso, el proceso de impresión de planos es impredecible, y es esa inestabilidad la que genera insatisfacción en el cliente. Por lo tanto, allí se debería actuar.

Fíjate los avances que estas acciones produjeron, desde el punto de vista del cliente:

  • La situación inicial era: “Llame para saber si su trabajo está listo antes de venir”.
  • Estabilizando el proceso: “Su trabajo estará listo en un tiempo máximo de 4 horas”.
  • Reduciendo la variación y promedio: “En 2,5 horas puede retirar su trabajo”.

¿No te parece que es posible acotar estas variables que tanto impacto tienen en la satisfacción del cliente?

Te invito a que hagas lo siguiente:

  • Identifica las variables de tu servicio que afectan a la satisfacción de tus clientes.
  • Mídelas y define el procedimiento actual para estabilizarlas (conocer cuál es el rango que hoy se puede esperar).
  • Trabaja en las causas de variación para que ese rango sea más reducido y el valor promedio más favorable.

Los servicios tienen variaciones inevitables, pero sólo conociendo cómo se comportan y actuando en esos factores es posible hacerlos más previsibles y de este modo, más satisfactorios para tus clientes.

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