“Los clientes quieren una respuesta rápida en redes sociales”: eMarketer

9:44 am General

Algunas ideas principales del artículo de: www.infomercadeo.com

Aún cuando mucho se dice sobre el uso diferenciado de Twitter y de Facebook, en materia de marketing, pues muchos argumentan que la primera es más empresarial que la segunda, lo cierto es que casi la mitad de los clientes en línea esperan que las marcas proporcionen servicio al cliente a través de Facebook.

Esa es precisamente una de las solicitudes más recurrentes de los consumidores, que no ven la forma de acceder a una compañía, cuando quiere tener más información o hacer alguna solicitud.

Todo esto se debe a que los clientes en línea, que utilizan productos o servicios en la tienda real o virtual, tienen grandes expectativas sobre el tipo de servicio al cliente que obtendrá una vez estén en ellas y sobre todo cuando ingresan a las redes sociales.

Para estos usuarios, que bien saben del dominio de Facebook en lo que a Redes Sociales se refiere, sería ideal que esta red sirviera para obtener servicio al cliente de su marcas favoritas y por eso no es sorprendente que el 46% de los encuestados desee que las empresas les brinden atención al cliente a través de esta red social.

Otro dato interesante tiene que ver con el tiempo de respuesta ideal. En términos generales todos los clientes quieren una respuesta rápida, cuando se comunican por medio de las redes sociales: es así como un poco más de la mitad de los usuarios de Facebook y ocho de cada 10 usuarios de Twitter, esperan recibir las respuestas a las preguntas o inquietudes publicadas en las redes sociales en un día o menos.

Esto vuelve a demostrar el grado de compromiso que tienen las empresas cuando abren una cuenta en una de estas redes sociales, ya que la naturaleza misma de estos medios de comunicación requiere que las marcas se mantengan presentes constantemente con los clientes.

Casi una tercera parte de los clientes vinculados con una marca, quiere tener acceso a un representante de servicio al cliente o experto en el producto; el 43% desea obtener una respuesta directa a sus preguntas.

Es importante saber que una inquietud en Redes Sociales, no solo llega a los responsables de la marca, sino también a cientos de posibles usuarios, que inevitablemente serán influenciados por los comentarios positivos o negativos y las respuestas dadas por la compañía.

Colombia tiene uno de los mayores crecimientos de usuarios de Internet y en el uso de las redes sociales en Latinoamérica; es por eso que las compañías en el país tienen grandes retos para ofrecer servicio al cliente a través de estos canales.

Los consumidores ven en medios como Facebook y Twitter, una gran alternativa para quejarse, solicitar información o felicitar a cualquier compañía y casi en tiempo real.

Un estudio desarrollado por la empresa española de consultoría IZO y basado en 100 compañías colombianas, demostró que tan sólo el 39% tienen presencia en Twitter, que es la segunda red social con más usuarios en el país, como canal de relación entre consumidores y empresas.

Esto deja ver que aunque muchas compañías hacen presencia en medios sociales, no le están sacando todo el provecho, cuando se trata de atender a los clientes y solamente los emplean para anunciar sus productos o servicios.

Las Redes Sociales deben ser un espacio de interacción entre las empresas y los consumidores, lo que sin lugar a dudas puede llevar a ser exitosos y eficaces en la gestión a la atención al cliente.

Un comentario
  1. hernan dario calle velez :

    Date: noviembre 27, 2012 @ 16:12

    Artículo muy objetivo y oportuno

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