¿Qué engancha emocionalmente a los clientes?

12:05 pm General

Algunas ideas del artículo de: www.puromarketing.com

Son cada vez más los estudios que hablan de los procesos de decisión de compra basados en la economía del comportamiento y la neurociencia. En ellos la premisa inicial es que el proceso de decisión de compra no es tan racional como pueda parecer. Por otro lado, el proceso de globalización, y el aumento de la información que manejan los consumidores han aumentado su nivel de exigencia en los productos y servicios adquiridos, así como las expectativas de servicio.

Sin embargo, son muchas las empresas que siguen usando el mismo planteamiento de la venta que hace 20 años, el mismo proceso; apertura o acercamiento, sondeo, argumentación, resolución de objeciones y cierre. Pues bien, en opinión de algunos expertos, y que comparto, este modelo está tocando a su fin, el nuevo modelo de venta se centra en aportar valor al cliente, en ser útiles para él, y se desarrolla poniendo en el centro del proceso a éste. El anterior modelo era mucho más “producto-céntrico”, en ocasiones hasta “empresa-céntrico”, el cliente era sólo un medio para conseguir los objetivos. El nuevo modelo se preocupa por él, se centra en su negocio, y en cómo hacer que consiga mejores resultados, aunque, en ocasiones, eso signifique no vender.

Un estudio publicado en la HBR “Manage your Human Sigma” explica como los clientes satisfechos y los clientes insatisfechos tienen un mismo comportamiento de compra, de fidelización, y lo que es más importante, de abandono. Sólo los clientes “emocionalmente satisfechos” tienen un comportamiento diferente.

La siguiente pregunta es: ¿Qué engancha emocionalmente a los clientes? , la respuesta: la Confianza, la Integridad, el Orgullo y la Pasión.

En el antiguo modelo de venta, sólo el departamento comercial era el responsable del éxito o fracaso de la misma, sin embargo, el Nuevo Modelo entiende que el éxito de conseguir clientes “emocionalmente satisfechos” es una cuestión de Cultura Organizacional, y que todos aquellos que tengan que interaccionar con el cliente de algún modo: recepción, administración, ventas, logística, postventa, etc. son responsables. La “experiencia” del cliente con nosotros, con nuestro producto o servicio, o nuestra empresa marcará sus futuras decisiones de compra o no.

7 comentarios
  1. Carlos Gaviria. :

    Date: octubre 5, 2012 @ 10:52

    Buen día,

    Totalmente de acuerdo, e insisto no es Vender, vender, vender es Servicio, Servicio y mas Servicio.

    Saludos.

  2. william Medina :

    Date: noviembre 2, 2012 @ 14:14

    estoy de acuerdo con este tema y hay mucho mas por escarbar en todo este mercado tan amplio y complejo que tenemos ,

    frase, compartida.

    “A UN CLIENTE YA NO SE LE DEBE VENDER UN PRODUCTO O UN SERVICIO SI NO TAMBIEN EXPERIENCIAS NUEVAS.

  3. Marcos Pineda Cabrales :

    Date: noviembre 10, 2012 @ 8:30

    De las siguientes experiencias cuales creen Uds que le podemos llegar a los clientes latinos y afrodescendientes con la Hortaliza : La BERENJENA ?

    1-PRODUCTO EXOTICOS
    2-PRODUCTO LIMPIO-SANO
    3-PRODUCTO ORGNAICO
    4-PRODUCTO MEDICINAL PARA REGULAR LA PRESION ARTERIAL
    5-PRODUCTO QUE AYUDA A BAJAR DE PRECIO

  4. Tiempo de Mercadeo :

    Date: noviembre 15, 2012 @ 13:14

    Buenas tardes Sr. Marcos, existen muchas opiniones alrededor del valor medico y nutricional de la berenjena. Estos “cuentos” al rededor de este glamuroso y atractivo producto están fundamentados en las costumbres que nos viene desde los indios, que al ver este fruto natural se sintieron totalmente atraídos por el color y la forma, que resultan ser únicos. Los rumores confirman que el valor medico de la berenjena es mucho mayor que el nutricional. La berenjena cocinada y adobaba con los respectivos aliños y aditivos resulta ser de buen gusto, pienso que para llegarle a los clientes este producto se ubica en: producto limpio-sano y producto medicinal, cabe aclarar siempre y cuando se sigan las instrucciones

  5. sandra vanesa peralta :

    Date: julio 2, 2013 @ 20:38

    hola trabgajo en un call center en el área de leteventas y me gustaría saber que frases puedo utilizar para terminar de converser a los clientes a veces me pasa que no se como hacer para terminar de convencerlo de que lo que le estoy ofreciendo es lo mejor del mercado …..como puedo hacer?

  6. Tiempo de Mercadeo :

    Date: julio 5, 2013 @ 8:56

    Buenos días Sandra de acuerdo a su inquietud le informo que para convencer a los clientes no hay formula, pero le puedo recomendar el siguiente libro: Tácticas magistrales de venta, de Jordi Garrido i Pavia de la editorial Norma, los capitulos 5-6-7-8-9.

    Cualquier inquietud con gusto sera atendida.

  7. Carlos Bustamante :

    Date: julio 31, 2013 @ 6:55

    Muy bueno el tema ¿Qué engancha emocionalmente a los clientes? toda vez que visualiza la importancia de la cultura organizacional. Por fin hemos empezado a darnos cuenta que TODAS las personas de la empresa cuentan a la hora de obtener resultados, y que una mala atención, por algún motivo y en cualquier área, pueden expulsar un buen cliente; y los clientes son como los turistas, si uno se va insatisfecho, detrás suyo se van muchos…Nos tocó APRENDER A TODOS sobre cómo hacer cultura organizacional, y eso no es con una charla cada 6 ó 12 meses, es con compromiso y formación en serio…

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