Algunas ideas del artículo de: www.puromarketing.com

Son cada vez más los estudios que hablan de los procesos de decisión de compra basados en la economía del comportamiento y la neurociencia. En ellos la premisa inicial es que el proceso de decisión de compra no es tan racional como pueda parecer. Por otro lado, el proceso de globalización, y el aumento de la información que manejan los consumidores han aumentado su nivel de exigencia en los productos y servicios adquiridos, así como las expectativas de servicio.

Sin embargo, son muchas las empresas que siguen usando el mismo planteamiento de la venta que hace 20 años, el mismo proceso; apertura o acercamiento, sondeo, argumentación, resolución de objeciones y cierre. Pues bien, en opinión de algunos expertos, y que comparto, este modelo está tocando a su fin, el nuevo modelo de venta se centra en aportar valor al cliente, en ser útiles para él, y se desarrolla poniendo en el centro del proceso a éste. El anterior modelo era mucho más “producto-céntrico”, en ocasiones hasta “empresa-céntrico”, el cliente era sólo un medio para conseguir los objetivos. El nuevo modelo se preocupa por él, se centra en su negocio, y en cómo hacer que consiga mejores resultados, aunque, en ocasiones, eso signifique no vender.

Un estudio publicado en la HBR “Manage your Human Sigma” explica como los clientes satisfechos y los clientes insatisfechos tienen un mismo comportamiento de compra, de fidelización, y lo que es más importante, de abandono. Sólo los clientes “emocionalmente satisfechos” tienen un comportamiento diferente.

La siguiente pregunta es: ¿Qué engancha emocionalmente a los clientes? , la respuesta: la Confianza, la Integridad, el Orgullo y la Pasión.

En el antiguo modelo de venta, sólo el departamento comercial era el responsable del éxito o fracaso de la misma, sin embargo, el Nuevo Modelo entiende que el éxito de conseguir clientes “emocionalmente satisfechos” es una cuestión de Cultura Organizacional, y que todos aquellos que tengan que interaccionar con el cliente de algún modo: recepción, administración, ventas, logística, postventa, etc. son responsables. La “experiencia” del cliente con nosotros, con nuestro producto o servicio, o nuestra empresa marcará sus futuras decisiones de compra o no.