Modelo de satisfacción del cliente y el peligro de los clientes indiferentes al servicio

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Ideas principales del artículo de: www.gestiopolis.com 

Lo primero que debes tener en cuenta es que lo más peligroso es dejar salir de tu negocio a un cliente indiferente. ¿Por qué?

Un cliente insatisfecho, molesto, incómodo, expresa su queja. Esto es una gran oportunidad para que le demuestres que puedes reparar esa molestia y, si lo haces de manera efectiva, la imagen de tu servicio repuntará considerablemente.

Por otro lado, un cliente encantado con el servicio recibido es lo mejor que puede pasarte. Indudablemente volverá a solicitar tu servicio y lo recomendará a todo aquel que tenga oportunidad.

El primero grupo es el de los requisitos básicos. Son características del servicio que no pueden faltar. El cliente las espera como mínimo, y si no las encuentra, le generan insatisfacción. En cambio, no aumentan su satisfacción cuando están presentes. El baño limpio en una habitación, la comida caliente en un restaurante, que alguien atienda el teléfono al llamar, etc. No llaman su atención y, por lo tanto, no quedan grabadas en su mente.

Otro grupo, en cambio, son los requisitos de deleite. Son características que no espera el cliente, por lo tanto, al encontrarlas, se sorprende y le generan gran satisfacción. En cambio, si no están, como no las espera, no le generan disconformidad. Es importante darte cuenta que sólo por estas características el cliente va a recordarte. Esto es lo que le quedará grabado en su mente cuando piense en tu servicio.

Haz que tus clientes te recuerden. No corras el riesgo de dejarlos ir indiferentes.

***Programa de TV jueves 08 de Noviembre

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