Los costos de un mal servicio al cliente

Marzo 11, 2010 General Sin Comentarios

Tomado de: www.altonivel.com.mx 

La mala atención se ha convertido en el principal motivo por el que se pierden clientes de acuerdo a la American Management Association (AMA). Es más, por culpa de un deficiente servicio al cliente es posible decirle adiós a dos tercios de los clientes.

Y es que, hoy en día, el servicio al cliente es una actividad que ha cobrado mucha importancia para los consumidores, definiendo en gran medida la aceptación de una compañía. Ya que ahora no sólo se trata de qué me venden, también quién y cómo.

Un buen servicio al cliente es el que usa la empatía con éste, es decir, lograr ponerse en su lugar para que sienta la confianza en la empresa que le está ofreciendo la atención.

Costos
Otros datos también confirman lo anterior: un mal servicio puede provocar que el cliente disconforme comente su insatisfacción con la empresa a 10 personas de su entorno, según la AMA.

En cambio, un consumidor conforme sólo divulgará su experiencia a cinco personas.

Además, un servicio deficiente le cuesta mucho dinero a una compañía. Estudios de Genesys indican que las empresas estadounidenses gastan un total de 83 mil millones de dólares en este sentido.

En el resto de naciones, el coste total de los servicios deficientes alcanzó los 338 mil millones de dólares cada año, derivando en una pérdida de 243 dólares para cada firma.

Beneficios de un buen servicio al cliente
El servicio al cliente, que es una actividad que se realiza mediante la interacción entre el cliente y el empleado y que tiene como objetivo satisfacer las dudas, necesidades o problemas del consumidor, puede tener grandes ventajas si se efectúa de modo adecuado.

Entre sus beneficios se puede mencionar la satisfacción del cliente, mayor lealtad por parte de éste, reducción de los reclamos, incremento de las ventas y ganancias en rentabilidad.

Service Management Research Group lo confirma: 92% de los presidentes ejecutivos coincide en que la calidad del servicio es la clave del éxito.

En México, las empresas ya tiene conciencia de que la atención al cliente bien realizada puede significar un mejor posicionamiento de su marca.

Así, firmas como ArcelorMittal México, una de los mayores fabricantes mundiales de acero, ha informado que este año entre sus temas prioritarios está el flujo efectivo, los costos de producción y sobre todo, un mejor servicio al cliente.

Claves para Email Marketing

Marzo 9, 2010 General Sin Comentarios

Tomado del Blog Planeta Web 

1. El 74.5% de las aperturas ocurren en las primeras 24 horas: esto significa que con una simple regla de tres, puedes tener un pronóstico del impacto que tendrá el correo electrónico en tu lista de distribución y la tasa de apertura (el 84.3% de las aperturas ocurre en las primeras 48 horas).
Ejemplo: tienes una base de datos de 100 personas y envías un mensaje que es abierto por 30 personas en las primeras 24 horas (significa que el 74.5% de tus aperturas en ese mensaje será de 30), es decir que en definitiva tu correo lo abrirán aproximadamente 40 personas (lo cual indica que tu tasa de apertura será 40%).2. Los asuntos de 50 caracteres son más exitosos: por estudios está comprobado que una persona decide en 1 segundo si abre o suprime un correo electrónico, y el encargado de enganchar o atrapar a la persona es el asunto.

3. El día de la semana con mayor tasa de aperturas es el domingo con 30.8%: en segundo lugar está el viernes con 27.1%. El día de la semana con peores tasa de apertura es el miércoles con 22.8% (este comportamiento se replica con las tasas de clic).

4. Los rebotes duros son los causantes de la mayor inserción de dominios y servidores a la lista de spammers: un rebote duro es un email inexistente que está en tu lista de suscriptores. Es muy importante depurar la base de datos; los rebotes duros deben ser eliminados y los rebotes blandos deben ser trabajados independientemente.

5. A mayor numero de links, mayor numero de clics: mientras más vínculos tenga el correo a contenido relevante o interesante, más probabilidades de clic tendrá.

6. El 73% de las declaratorias de Spam por parte de los usuarios ocurren por problemas con el botón de desuscripción: es importante hacer fácil la suscripción de una persona a tu lista de correos, pero es mucho más importante hacer fácil que esa persona se excluya de tu base de datos.

7. La personalización aumenta las tasas de apertura: está comprobado que personalizar el asunto y los mensajes eleva considerablemente las tasas de apertura.

Fundamentos de la nueva publicidad

Marzo 5, 2010 General Sin Comentarios

Tomado de: www.altonivel.com.mx 

Cada transformación importante está precedida, por lo general, de un periodo caótico más o menos prolongado, una época de crisis que es el escenario previo a un replanteamiento, y a un reordenamiento diría yo, de los elementos esenciales de cualquier aspecto que tenga que ver con la vida del ser humano y del entorno en que vive.De acuerdo con Makram Bandak, el caos creado por la crisis económica de los últimos años, entre otros efectos, ha conducido a la publicidad a un importante cambio de estrategias y a un drástico replanteamiento de objetivos y conceptos, transformando sus prioridades, mismas que han ayudado a crear una nueva corriente publicitaria cuyos fundamentos se centran en tres puntos de capital importancia.

“Antes que nada, todo el interés de esta transformación gira en torno del completamente radical papel que juega el nuevo consumidor. No estamos hablando ya del sujeto pasivo e indiferente al que se podía bombardear con toda clase de mensajes publicitarios para inducirlo automáticamente al consumo de tal o cual producto o servicio; el actual consumidor es un ser vivo, racional y más exigente, y muy especialmente, cada vez más selectivo, y esto gracias a la cada vez más abundante variedad de productos y servicios que compiten encarnizadamente primero por atraer la atención de este sujeto y, después, por conquistar su fidelidad. Muchas empresas, y no pocos publicistas, aún no se han dado cuenta de ello, pero el nuevo consumidor es el protagonista de la moderna mercadotecnia, el dios ante quien deben postrarse y servir las empresas, grandes y pequeñas, veteranas y emergentes, si es que desean sobrevivir en medio del embravecido mar que es la competencia comercial; del nuevo consumidor depende en buena medida el éxito o el fracaso, no solo de un producto, sino de toda una marca, porque de lo que se trata aquí es de la conquista de la fidelidad de este sujeto al sello que lucha por ocupar un sitio importante en el mercado”, explica Bandak.

Este aspecto nos lleva al segundo punto de esta corriente publicitaria, a lo que algunos “científicos” de la mercadotecnia les ha dado por llamar “branding.” En este sentido, la imagen de la marca, más que la del producto en sí, está ocupando un lugar cada día más preponderante entre los proyectos promocionales de las empresas, sin importar su tamaño o el tipo de mercancía que producen; la marca es un elemento cada vez más cercano a los afectos del consumidor, forma parte de sus deseos y de su vida cotidiana, algo similar a lo que sucedía con la antigua publicidad que se difundía en los inicios de la televisión. No solo es una forma diferente de abordar al consumidor, sino de fortalecer la relación de éste con determinados productos y servicios.

La buena imagen de la marca, como un elemento más integrado a la vida del sujeto, no puede lograrse sin una publicidad honesta, concisa y creativa, absolutamente convincente en sus argumentos, capaz de derribar las reservas y reticencias de un consumidor que, como se ha dicho antes, es cada día más exigente, racional y selectivo.

Y, finalmente, el especialista en marketing se refiere a los nuevos medios, cuya efectividad está creciendo día con día y cuya captación de anunciantes está engrosando aceleradamente sus cuentas bancarias; en contraposición con los medios tradicionales, como la radio, la prensa y la televisión, los sitios de la red han propiciado un contacto más directo y selectivo entre el consumidor y el producto, han llevado a nuevas y más rápidas formas de transacciones comerciales, facilitando el flujo de capital y un mayor y más cómodo acceso a las mercancías. Por otra parte, el costo más reducido de estos espacios publicitarios le ha permitido a muchas marcas incursionar por primera vez en el mundo de la publicidad masiva, ofreciendo alternativas y opciones novedosas y compitiendo ventajosamente en los grandes mercados.

Cada día son más las empresas que incrementan sus inversiones publicitarias en la red, y cada día son más los medios en línea que abren sus puertas a la comunicación comercial; esto nos hace pensar en la creciente globalización de la mercadotecnia y en las insospechadas opciones que se abren ante el moderno consumidor, pero también nos obliga a reflexionar sobre la terrible y encarnizada batalla que se avecina para atraer y conquistar a este consumidor, sobre todo a partir de los momentos en que comiencen a disiparse las nubes de las tormentas financieras y recuperemos nuestras capacidades económicas.

Informe Oficial Latinoamericano de Inversión Publicitaria 2009

Marzo 4, 2010 General Sin Comentarios

Tomado de: www.mercado.com.ar 

Así, la crisis económica internacional repercutió de modo importante en la industria llevando la inversión de los 493.988 millones de dólares de 2008 a los 443.704 en 2009 (Informe Zenith Optimedia). La caída abarcó a casi todos los continentes, ya que América Latina fue el único que se salvó de la retracción y cerró el 2009 con un leve crecimiento del 0,3%. Entre las zonas que presentaron caídas, las tasas fueron disímiles. Mientras el derrumbe en Asia fue de apenas el 3,1%, Europa Central y del Este experimentó una retracción del 21,7%. Asimismo, las caídas en Norteamérica y Europa Occidental (12,9 y 11,8% respectivamente) estuvieron más cerca del promedio general de 10,2%.

Respecto de otras industrias, el contraste es importante ya que la industria del acero, la de los químicos, la automotriz y la del petróleo crecieron. El acero lo hizo en un 23,8%, mientras la industria química en un 14,9%. El desempeño de la industria automotriz y la petrolera también fue bueno con incrementos de 4,2% y 7,6% respectivamente. Asimismo, mientras en 2008 la inversión publicitaria representaba el 18,5% de la industria petrolera, en 2009 ese valor cayó a 15,5%.

En cuanto a la participación de cada región en el total global, debe señalarse que Norteamérica perdió otro 1,5% de su share para quedar en 35,4%, vale recordar que en 2007 esa área lideraba con el 41%. La explicación debe buscarse en que justamente esta región ha sido el epicentro de la crisis económica internacional. Asimismo, América Latina al haber sido el único continente que creció, desplazó del cuarto puesto a Europa Central y del Este ya que ahora posee el 6,8% del total mientras esa porción del viejo continente se queda con el 6,2%. En consecuencia, el share del 2009 quedó establecido de la siguiente manera: Norteamérica 35,4%, Europa Occidental 24,1%, Asia Pacífico 23,4%, América Latina 6,9%, Europa Central y del Este 6,2% y África y Medio Oriente 4%.

En relación a los distintos medios de comunicación, Internet fue el único que registró crecimiento durante 2009, pasando de 49.303 millones de dólares a 54.070 millones en igual moneda. En un contexto de recesión, la facilidad para rendir cuentas y su retorno de corto plazo favoreció este tipo de inversión publicitaria. Y la recesión también explica la caída de la televisión (de 185.728 millones de dólares en 2008 a 171.546 en 2009) que no fue mayor gracias a que su consumo aumentó por ser un medio de entretenimiento barato y absorbente.

La participación de los distintos medios de comunicación sobre el total también mostró variaciones en 2009. Los diarios y revistas cayeron producto de su reemplazo por nuevos medios. Los diarios pasaron de una participación de 25,3% en 2008 a 23,3% en 2009, al tiempo que las revistas lo hicieron de 11,6 a 10,3 en el mismo período de tiempo. La televisión en cambio reconfirmó su liderazgo en 1% pasando de 38,2% a 39,2%. La radio, el cine y outdoor se mantuvieron invariables con participaciones de 7,7%, 0,5% y 6,6% para cada uno de ellos. Como era de esperar, Internet registró el mayor crecimiento y saltó de 10,1% en 2008 a 12,4% en 2009.

Para el 2010 se puede esperar el regreso de la industria publicitaria a la senda del crecimiento. El aumento en la inversión publicitaria a nivel mundial sería de alrededor del 1%, producto de la recuperación económica que experimentarán los países desarrollados pero que trasladará lentamente a la publicidad. Acontecimientos deportivos importantes como el mundial de fútbol en Sudáfrica ayudarán a este repunte.

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La necesidad de analizar la cultura para el mercadeo y las ventas

Marzo 3, 2010 General Sin Comentarios

Al retornar del viaje por el Oriente Medio, el vendedor de la empresa de gaseosas se mostraba inconforme y con rabia. Uno de los amigos le preguntó cuál era el motivo o la razón de la inconformidad y el malestar, y el vendedor le explicó:Cuando llegué al Oriente Medio estaba confiado y seguro de que podría hacer una gran labor. Pero, tuve un problema pues no hablaba el idioma árabe, por lo que se me ocurrió ilustrar el mensaje mientras lo aprendía, razón por la cual elaboré los tres afiches que se ven.

En el primer cuadro se mostraba un hombre exhausto en el desierto, cansado y agobiado por el calor, tendido sobre la arena.

En el segundo cuadro el personaje se muestra tomando nuestro refresco.

En el tercero, ya recuperado y fresco, se mostraba cómo corría por el desierto, indicando claramente el efecto de la gaseosa.

Los tres afiches se colocaron en todas partes.

“Pero eso fue muy bueno; debería haber funcionado. ¿Y no funcionó?”, preguntó el amigo.

Hombre, claro que “debería haber funcionado”, pero yo no sabía que los árabes ¡leen de derecha a izquierda!

Errores útiles del marketing

Febrero 26, 2010 General Sin Comentarios

Tomado de: www.altonivel.com.mx 

Apuntar al segmento equivocado, asumir ciegamente lo que quieren los clientes o asegurar que la estrategia resultará por siempre, son algunos de los típicos errores que se cometen en el marketing.Sin embargo, hay veces en que un desacierto desafortunado se puede revertir, logrando generar una conveniente decisión.

A continuación, conozca algunos ejemplos de cómo los errores del marketing se convirtieron en favorables aciertos:

Creer ciegamente en la estrategia de marketing
Muchas personas que son muy obstinadas, sobre todo en el ámbito de los negocios, confían a cabalidad en que resultará su estrategia.

Pero cuando las consecuencias de la decisión no son las esperadas, en un principio, muchos piensan que se cometió un error.

No obstante, las tendencias en el marketing varían constantemente, dependiendo de las nuevas tecnologías y el desarrollo de la sociedad, por lo que a la larga la errónea elección de una estrategia, puede llegar a ser la mejor opción que podría haber tomado.

Dirigir el aviso a sí mismo
Muchos cometen el error de hablar sólo del producto ofrecido, de sus características y virtudes. Pero lo que quiere la gente es que se preocupen de sus necesidades y sus deseos específicos.

En este sentido, enfocar el aviso en las carencias que se quieren suplir, puede resultar algo malo, pero a la vez, resulta una buena manera de dar a conocer el producto, para luego implementar una estrategia más personalizada y preocupada de lo que les hace falta a los consumidores.

Asumir que el producto o servicio propio es importante
Optimismo, convicción, intuición y confianza, son características se necesitan para dirigir una empresa.

Es así como mucha confianza en el futuro de su negocio, más que ser un error, puede llegar a ser una gran ventaja que le abra más la mente y le permita atreverse con nuevos desafíos.

Dar de baja el web site
Por alguna razón u otra, algunas empresas deciden dar de baja su web oficial. Las personas creen que esto puede ser un gran error por perder la continuidad de la imagen, ya que generalmente cambian de dominio y le dan otra apariencia.

Pero si la nueva página web, resulta tener mejor estructura, contenido e interactividad, puede obtenerse como resultado el aumento de la cartera de clientes.

Ese fue el caso de la Agencia Mango, ya que al cambiar de dominio en Internet y gracias a un nuevo diseño, lograron aumentar su productividad. “El resultado fue sorprendente, tuvimos un aumento en ventas del 22%”, explica su gerente de Marketing Estratégico, Eduardo Castillo.

Ciertamente estos errores se convirtieron en grandes aciertos. Pero eso no significa que todos las típicas equivocaciones del marketing vayan a derivar en un gran éxito, muchas veces se trata de aplicar la intuición o al menos un estudio previo.

¿En que se diferencian los compradores modernos de los tradicionales?

Febrero 24, 2010 Consumidor Sin Comentarios

Tomado de: www.iprofesional.com 

Los llamados consumidores modernos irrumpieron en el mercado hace ya un largo tiempo. Sin embargo, el peso a la hora de incentivar el consumo va tomando cada vez más relevancia.De acuerdo a un estudio realizado por Yahoo, a partir de datos de EGM, AIMC Marcas y TGI Net, un único aspecto diferencia a estos individuos de los tradicionales compradores del mercado.

Se trata, según la investigación, de su adicción o habilidad paral usar Internet de manera intensiva como medio para decidir las compras diarias.

Situados en una franja de edad comprendida entre los 25 y 45 años, estos consumidores tienen un mayor poder adquisitivo, son más consumistas, marquistas y se muestran más abiertos a nuevos productos que los consumidores tradicionales, según releva la investigación publicada por Marketing News.

El estudio “Compradores modernos: Internet conquista los hogares” confronta los hábitos de consumo de estos nuevos compradores, con los de los responsables de compra tradicionales.

La diferencia fundamental es que ellos tienen una edad superior a los 45 años, cuentan con menores ingresos y son menos afines a las marcas. Y son, principalmente, consumidores de medios más tradicionales como la televisión.

Conectados
El uso intensivo de Internet es una de las claves de estos nuevos consumidores: más del 64% de los individuos de este nuevo perfil se conecta diariamente a la red.

Para el 82%, este medio les “ahorra tiempo”, mientras que otro 81% lo consideran imprescindible.

La causa es que los responsables de compra modernos tienen una mayor demanda de información: para el 38% de ellos la red es el primer lugar de búsqueda de información y uno de cada cuatro prefiere la publicidad en la web, precisamente porque considera que contiene más información sobre los productos.

El 24% afirma visitar webs anunciadas. Internet es, por tanto, un punto de referencia para estos responsables de compra modernos: el 37% de los encuestados afirma que la red les ayuda más en sus decisiones de compra que los spots televisivos. Y el 13% confiesa que la información recibida por Internet le influye a la hora de escoger marcas.

De la misma manera, un 42,2% de los consumidores visita el sitio web de un producto o marca específica para obtener más información. Y el 26,3% consulta las opiniones de otros internautas para tomar decisiones sobre compras importantes.

Según datos del propio Yahoo!, el 59% de sus usuarios recurre a internet antes de efectuar compras y el 63% asegura que el motivo es que encuentra información sobre productos y marcas que no puede adquirir en otros lugares.

Además, el 19,5% prefiere ver anuncios relacionados con las webs que visita y el 21,5% presta más atención a los anuncios de los sites que son de su confianza.

Cómo crear un logo ganador

Febrero 23, 2010 General 1 Comentario

Tomado de: www.altonivel.com.mx 

Históricamente, los logos se han visto más como una necesidad que sólo una simple imagen. Hace algunas décadas, una tienda atraía a gente porque era la única en la ciudad, pero eso ha cambiado de manera radical.En los competitivos mercados actuales, la visión es el principal sentido de los clientes, lo que ha catapultado al logo a una nueva posición predominante. Hoy, el logo es uno de los componentes vitales para tu marca. ¿Cómo algo tan pequeño puede hacer tanto la diferencia en el éxito de tu negocio?

1. El branding no sólo comienza por el logo, sino que se desprende de éste. Su logo aparece en todas sus herramientas de ventas, desde sus tarjetas de presentación a su página web. Como resultado, el diseño de su logo influencia el diseño de todas tus otras herramientas, para bien o para mal. Un logo con aspecto profesional puede conllevar a otros materiales con aspecto profesional, mientras que un logo pobre no. En otras palabras, necesita un logo “personalizable”, que pueda ser usado en el diseño de otros materiales de su compañía.

Un logo “personalizable” es más adaptable y fácil de recordar. Si la gente no se acuerda de su logo, tampoco se va a recordar su marca. Piense en los logos más populares: los arcos dorados de McDonalds, la concha de Shell o el “swoosh” de Nike. Todos son conceptos simples. ¿Cómo saber si un logo va a ser recordable?

Mírelo por 10 segundos y luego dibújelo. Si puede hacerlo con algo de precisión, funciona. Si no, es muy complejo para ser recordado. Además, si es muy complicado va a ser dificil simplificarlo en blanco y negro o en una escala muy pequeña, por lo que no podrá agregarlo en sus hojas de fax, tarjetas de presentación, etc.

2. Su logo es una rápida señal visual que lleva la esencia de su marca, especialmente en una época donde la imagen y el tiempo lo son todo. Quizás halla escuchado a un escritor quejándose porque “hoy en día nadie lee”. En el mercado actual, no sólo enfrenta a la competencia, sino también a una audiencia acostumbrada a la estimulación visual, a la conveniencia y a la gratificación instantánea. Seguro que más de alguno puede leer su aviso completo, unos cuantos pueden leer sólo parte de él, pero la gran mayoría sólo lo va a ver.

La abrumadora cantidad de opciones que enfrentan los consumidores día a día los fuerza a buscar atajos visuales. Y eso justamente es lo de debe lograr su logo: transmitir de forma inmediata su marca y su mensaje emocional.

3. La sensibilización y la familiaridad son las claves para hacer crecer asu negocio, y su logo le puede ayudar en ambos. Su logo es su elemento visual más básico, que une a todos sus otros materiales. De hecho, el logo puede ser el único elemento común en sus otros materiales. Un logo ganador fortalece la lealtad de su cliente, y a la vez te diferencia de la competencia.

4. Su logo puede ser la único elemento por el cual un potencial cliente juzgue su negocio. Piense en las páginas amarillas o en los avisos clasificados. Lo único que cabe en ese pequeño espacio es su información de contacto y su logo. Si su logo proyecta el mensaje correcto, puede ser la única razón por la cual alguien decida probar su compañía.

Por otra parte, si se ve poco profesional o confuso, puede ser la única razón por la cual alguien elija otra empresa.

5. El logo te ofrece un oportunidad única de aparentar que es más grande de lo que realmente eres. Con el logo correcto, se puede ver como una gran compañía con experiencia, aun cuando sea el único que trabaja en ella y recién la haya iniciado hace un mes. La gente que mire su logo va a asociar atributos positivos de las grandes empresas -como seguridad y estabilidad financiera- con su compañía. Y no por eso dejarán de ver sus cualidades de emprendedor: atención personalizada y un servicio al cliente de excelencia.

Hispanos, mercado a explotar en la red

Febrero 16, 2010 Consumidor Sin Comentarios

Tomado de: www.altonivel.com.mx 

El número de hispanos que ingresan a Internet crece y muestran gran entusiasmo al interactuar en la red.

Estos usuarios son jóvenes y , además, confían en lo que encuentran en Internet.

Así tenemos que, un estudio de AOL encontró que casi tres cuartas partes de los usuarios hispanos de Internet demostrabanconfianza en los sitios al calificar los productos que ahí encontraban, mientras que sólo 28% confían en las recomendaciones que escuchan de amigos o familiares respecto a un producto.

Asimismo, los usuarios hispanos fueron más positivos acerca de los muchos usos que tiene Internet el mercado general, como mantenerse al corriente de los acontecimientos actuales, la búsqueda de ofertas y mantenerse al día con la cultura pop.

Según el estudio, los hispanos son más propensos a recurrir a la web en casi todas las fases de la decisión de compra, desde el principio y durante el proceso de conocimiento de las marcas, comparan precios y toman una decisión final.

También se pudo observar que cerca de nueve de cada 10 ofertas son compartidas por los usuarios, lo cual potencializa a Internet como medio para este sector de la población mundial.

Así que no pierda tiempo y comience a crear una estrategia dirigida a los hispanohablantes, que seguramente calificaran su producto y así usted sabrá que mejorar y cambiar de este.

Finanzas y Mercadeo para desayunar

Febrero 16, 2010 General 1 Comentario

El próximo jueves se reinician los desayunos mercadológicos de Tiempo de Mercadeo, que bajo la dirección de Carlos Fernando Villa se ofrecen los terceros jueves de cada mes en el Hotel Dann Carlton. El tema del primero del año será “Las Finanzas aplicadas al Mercadeo”, y estará como invitado el experto Luis Fernando Mondragón, quien además dirige el blog financiero en EL COLOMBIANO. Será entre las 7:00 y las 9:00 a. m., como de costumbre y el cupo es limitado.
Las inscripciones se atienden en el teléfono 268 24 30 de Tiempo de Mercadeo.

Sobre el invitado:
Luis Fernando Mondragón Trujillo. M.B.A. Babson Collage, Wellesley, Massachussets, Ingeniero Civil de la Ohio State University, Columbus, Ohio. Experiencia laboral en el sector financiero, consultor empresarial en temas relacionados con banca de inversión, administración de portafolios y valoración de empresas.
Catedrático en temas de post-grado como, finanzas corporativas, diagnostico financiero, análisis bursátil y de crédito, estrategia empresarial financiera, manejo de la tesorería, administración de portafolios y finanzas internacionales.

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