La cultura por el Paciente: el mejor indicador de la gestión en salud.

Con la declaración del fin de la crisis financiera de la salud, se viene un cumulo de buenas noticias por parte del Gobierno Colombiano. El presidente de la república JMS se pronunció la primera semana de Noviembre de 2011 en medios de comunicación, acerca de la sostenibilidad financiera  del sistema hasta el año 2020 al cual le inyectaron 1,3 billones para sanear el sistema de la crisis. En conclusión el gobierno dice que  ha quedado al dia de una deuda social atrasada. Esperemos que tal maravilla sea cierta.

En ese orden de ideas Salud al Derecho quiere empezar una campaña enfocado al positivismo noticioso. Creemos que parte del mal estado del sistema de salud colombiano proviene de estar constantemente mentalizándonos  en el deterioro y mal estado de este. Es por eso, que queremos dar un giro hacia lo positivo, hacia la promoción educativa en salud, con el fin de entregar herramientas constructivas al público interesado.

Para que una organización de salud ofrezca un mejor servicio y atención, debe fundamentar  sus esfuerzos en la GERENCIA DEL SERVICIO, esta disciplina está centrada en dirigir estratégicamente todas las acciones de la organización hacia el bienestar y satisfacción de las necesidades de los usuarios, cada vez que recibe una atención.  Estas estrategias se encuentran encasilladas en un grupo de 3 líneas:

1. Estrategia cultural – La cultura por el Paciente

Son las mejoras que deben realizarse con respecto a  las experiencias que tiene el paciente. Estas acciones deben ir más allá de las obligaciones empresariales u objetivos corporativos. La experiencia del usuario debe ser incorporada en la cultura de la organización.

Cuando un integrante del sector salud descubre su propósito y tiene metas claras, estas se ven reflejadas y  afectan la cultura organizacional y los propósitos de esta. Es entonces cuando “nace  la pasión por lo que se hace” y el trabajador de la salud no puede dejar de ir a trabajar cada día, sin tener  un compromiso total con el paciente y con la organización.

Un hospital, clínica o profesional de salud centrado en La cultura por el Paciente debe incluir un ambiente seguro que motiva a los trabajadores de la salud a la dedicación exclusiva del cuidado de sus pacientes en el restablecimiento de  la salud y en el desarrollo de actividades de seguridad. Gestiones enfocadas únicamente en generación de ingresos, generan un impacto inverso sobre La cultura por el Paciente. Este tipo de actividades conlleva al desarrollo de actividades en pro de la “Cultura por el Enriquecimiento”. La Cultura Por El Enriquecimiento es la antítesis de la Cultura por el Paciente, esta es la práctica más común encontrada en las entidades de salud, y es una práctica que solo favorece las actividades con ánimo de lucro sin importar parámetros éticos, es decir la organización entra en un concepto de “todo vale”, “solo importa lucrarme”, muchas veces poniendo en riesgo la salud y hasta la vida del usuario. Una organización con visión centrada en el Usuario, garantiza el fomento de  la Cultura del Paciente, la cual apalanca la rentabilidad financiera de la organización así como también fideliza a los usuarios a mediano y largo plazo.

1. Responsabilidad del Liderazgo

La Cultura por el  Paciente proviene del las altas esferas organizacionales. Así que si usted percibe una “Pasión por lo que se hace” dentro de la organización, porque esta viene desde el área directiva. Es por eso que se recomienda a las organizaciones de salud contratar directivos con experiencia en la Cultura por el Paciente para asegurar que la experiencia de este se vuelva  el principal lineamiento organizacional que le permita crecer en porciones de mercado así como financieramente, y también en sus procesos internos y en actividades que garanticen  maniobras de marketing efectivas para la organización.

1. Cultura de Calidad

Una forma de asegurar que  los líderes de la industria de salud se han comprometido con la experiencia del paciente, es garantizar la mejora a través de las Buenas Prácticas De Transparencia En Salud.

Las BPTS es un término que he esgrimido en el tiempo, con el fin de que las organizaciones No solo piensen en su bolsillo, si no también en el bienestar del usuario. Las Buenas Prácticas de Transparencia en Salud, buscan profundizar en los temas de Calidad en la Atención teniendo en cuenta 4 parámetros:

1. Procesos Internos: garantizan el actuar ético y eficiente del servicio que ofrecen.
2. Gestión del Usuario: son todas aquellas actividades enfocadas a incentivar la satisfacción del usuario que ha experimentado el servicio ofertado.
3. Perspectiva de Rentabilidad: son todos aquellos factores que dependen de la constante de un servicio de calidad, y que le proporcionan ganancias monetarias a la institución.
4. Perspectiva del Crecimiento Sostenido: es la sinergia de las tres anteriores, que busca el mejoramiento continuo de las mencionadas, pero siempre teniendo como base las gestiones positivas de la organización y que generen Valor Agregado y Ventaja Competitiva frente al mercado.

Una Cultura de Calidad jalonada por la responsabilidad empresarial  y la estrategia cultural generará mejores dividendos económicos y sociales para una organización. Una entidad con  ”top of mind” (lo primero en el pensamiento del usuario) de sus pacientes, indica que ha trascendido en los parámetros básicos corporativos y ha empezado a Gerenciar conforme a las leyes de la era del conocimiento, buscando ser más competitiva y dando en cada paso Valores Agregados Diferenciados.