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10 recomendaciones para perfeccionar su estrategia de contenidos

Sábado, octubre 25th, 2014

Vivimos en un mundo sobrecomunicado, con exceso de información y deficit de tiempo; un mundo en el que atraer la atención es cada vez más complejo para las empresas.

Las organizaciones, independientemente del tipo de audiencias que enfrenten, están entendiendo la importancia de los contenidos en la atracción de la atención; y es que el contenido se transformó en el mejor mecanismo para abrir puertas y enriquecer las relaciones con los clientes.

La capacidad de crear, estructurar y distribuir el contenido es lo que está definiendo el éxito de las compañías en el actual ecosistema digital. Esto producto de que las nuevas tecnologías y el nuevo marketing convirtieron las marcas en pequeños medios de comunicación que deben competir por la atención y que, con un limitado número de plataformas y recursos, deben usar el contenido como su principal motor para lograr visibilidad.

La importancia del contenido está obligando a los directivos a destinar recursos y tiempo: recursos para construir o potenciar las habilidades internas de generación, y tiempo para diseñar estrategias y tácticas que optimicen los resultados.

¿Cómo construir una estrategia de contenidos?

Aunque gran parte del peso lo termina asumiendo el calendario editorial, la estrategia de contenidos va mucho más allá de un simple plan operativo. La planeación de la estrategia de contenidos es una tarea compleja que requiere mucha atención y un método. El paso a paso que recomendamos, para la elaboración de la estrategia, es el siguiente:

1. Conocer con detalle la audiencia. Se requiere identificar el perfil sicográfico de las personas que consumirán los contenidos; cómo, cuando y donde lo harán. Reconocer sus intereses y motivaciones acortará el camino, evitará el desperdicio de esfuerzos y mejorará los resultados.

2. Escuchar. Una vez conozca su interlocutor objetivo centre su atención en oírlo antes de empezar a hablarle. Destine gran parte del tiempo en las etapas iniciales de la construcción de la estrategia de contenidos a escuchar con atención (mientras más escuche más acertados serán sus contenidos).

3. Identificar los ciclos de su audiencia. Reconocer los momentos y lugares correctos en los que su cliente toma las decisiones de compra o usa sus productos o servicios le ayudará a elegir las horas de publicación, tipos de contenido y medios o plataformas idóneas.

4. Creación del calendario editorial. La línea editorial le servirá para identificar, clasificar y distribuir los contenidos que debe construir. Es importante que vea el calendario como una historia completa transmitida por partes, NUNCA como un grupo de mensajes independientes. Tener un guión editorial garantizará el flujo constante de contenidos oportunos y frescos entre la marca y sus audiencias.

5. El proceso creativo. La creación y construcción de los contenidos son el proceso difícil para las organizaciones; pero si se sigue este paso a paso de construcción de la estrategia de contenidos esta fase se hace más simple (aclarando que el proceso creativo de creación de contenidos siempre tendrá un componente alto de talento, habilidad y capacidad).

6. Optimizar su contenidos. Después de tener los contenidos en bruto es necesario adaptarlos y perfeccionarlos. Amolde los contenidos a los objetivos de negocio, aplique en ellos el lenguaje nativo de cada plataforma y revise su forma para evitar errores.

7. Medir los resultados. Si no se mide no se aprende. Evaluar los resultados de sus esfuerzos de contenido le permitirá corregir y mejorar el trabajo realizado en los 6 pasos previos.

Su estrategia de contenidos NO se debe convertir un documento inquebrantable para seguir al pie de la letra, es un guión que entrega la estructura y genera disciplina para sus iniciativas de marketing orientadas y ejecutadas a partir de contenidos. Debe ser visto como una herramienta que facilitará los procesos creativos y que ordenará su comportamiento en el mundo digital (NUNCA se debe convertir en un limitante para su actividad).

10 buenas prácticas para mejorar su estrategia de contenidos

1. Equilibro entre valor y marketing. Es necesario buscar y establecer un equilibro entre el contenido que le interesa a su audiencia y sus objetivos de negocio. Centrarse en uno de los dos afectará sus resultados: si se enfoca en dar valor obtendrá seguidores muy fieles e interesados pero malos resultados de marketing para su compañía y en el caso contrario probablemente no captará la atención de una audiencia significativa.

2. Siempre tendrá una nueva oportunidad para profundizar. Es normal que las empresas tengan la mala costumbre de tratar de decir todo en una sola comunicación (esto se debe a las viejas limitaciones análogas para transmitir mensajes). En la actualidad NO es necesario transmitir todo en una sola publicación; piense y recuerde que en el futuro tendrá una nueva oportunidad para profundizar en los contenidos.

3. No use todos los canales para comunicar todo de la misma forma. Este tipo de comportamientos también es producido por las secuelas del mundo análogo y del viejo marketing que invitaba a decir lo mismo en todos los canales (el alcance era difícil de lograr). En la nueva era del marketing es más eficiente adecuar y distribuir los mensajes dependiendo de las plataformas. NO diga lo mismo, y de la misma forma, en todas sus presencias; construya historias y haga que se crucen y complementen desde diferentes escenarios.

4. Varíe sus formatos de contenido. Lo fácil es escribir y publicar; lo difícil es escribir, enriquecer el formato y publicar. NO todos los contenidos deben entregarse en texto. NO es igual explicar algo en un video a hacerlo en texto, NO es lo mismo mostrar cifras en una infografía que hacerlo en texto. El formato es inherente al contenido; cuando tenga el contenido listo para publicar pregúntese: ¿cuál es el mejor formato para hacerlo?.

5. Entregue bocados digeribles. El tamaño afecta el consumo y el consumo es el fin primordial de cualquier contenido. Usted NO está llenando un álbum, el objetivo siempre debe ser la transmisión del mensaje y para esto es necesario entender el momento y luego definir el tamaño del contenido que contendrá ese mensaje. No debe ser igual el tamaño del contenido que se entrega en un horario laboral al que se entrega al final del día o los fines de semana.

6. Transmitir historias, no mensajes. Como lo planteamos en el método de construcción de la estrategia de contenidos, su plan debe ser visto como una gran historia contada por etapas. Es necesario que se mantenga un hilo conductor, que los contenidos se complementen y se usen constantemente para reforzar ideas.

7. Establecer un lenguaje. Crear una experiencia de marca que sea identificable sin la aparición de un logotipo debe ser su obsesión en la construcción de contenidos. Es necesario que las personas conozcan el origen de los contenidos aún sin la firma de su creador (usted reconoce los grandes artistas sin necesidad de una firma). Si la única forma de diferenciarse es su logotipo, hay algo que esta fallando en la estructuración de la personalidad y apariencia de su mensaje.

8. Usted no tiene que crear todo desde cero. La curaduría de contenidos le ayuda a recortar el proceso de creación. Crear siempre contenido original es un arma muy poderosa, pero también se puede transformar en un consumo innecesario de recursos. Encuentre la mezcla perfecta de contenido original y de terceros para hacer su línea editorial rica en contenidos y optima en consumo de recursos.

9. Compare los contenidos. Analice cuales de sus contenidos son los más populares en contra de los que no lo son y aprenda de los matices leves que su audiencia aprecia. No se transforme en una máquina de contenidos sino en un experto creador de contenidos atractivos para su audiencia especifica.

10. Lo visual es el camino correcto. Esta comprobado que el contenido multimedia consigue mejores niveles de exposición y conservación frente a las audiencias. La narración visual debe ser un elemento imprescindible hoy para las marcas.

¿Por qué están fracasando las empresas en Facebook?

Martes, septiembre 16th, 2014

Facebook fue la primera plataforma social que alcanzó niveles de penetración interesantes para los directivos de marketing y una de las encargadas de acelerar el ingreso de las empresas al mundo digital. Las compañías vieron en ella el ímpetu de los medios sociales y la eligieron para dar sus primeros pasos digitales.

Debido a la alta familiaridad de los usuarios con Facebook la mayoría creyó que traer resultados sería una tarea sencilla y natural, pero la realidad fue otra.

Muchas organizaciones hoy, casi 8 años después de su masificación, siguen cometiendo pequeños errores que hacen altamente ineficiente su presencia en Facebook. Esto se debe a que es una plataforma engañosamente simple, que muchos usan pero que pocos realmente aprovechan.

¿Cuál es el problema? Simple, la mayoría de las empresas siguen apegadas a las viejas tácticas publicitarias enfocadas en la creación, transmisión y repetición de mensajes para conseguir objetivos de mercado y se rehusan a avanzar en la dirección elemental del marketing digital que pide reaprender la forma de crear estrategias, comunicarse y relacionarse con las audiencias. Facebook los está obligando a encontrar la forma de crear experiencias personalizadas, relevantes y agradables para su público y muchos no lo han logrado. Y esto no se debe a una incapacidad corporativa sino a la falta de decisión y competencias al interior de la organización para convertir las relaciones sociales en un activo valioso y medible.

Este desenfoque o desorientación está llevando a las marcas a fallar en la creación de presencias valiosas, convirtiendo su actividad en Facebook en una acción más cercana a molestar que a atraer; y gran parte de la responsabilidad recae sobre los gestores de comunidad (community managers), quienes son los primeros que deben sacudirse del lugar común y transformar una actividad social pensada desde la transmisión de mensajes, a la construcción de relaciones que aporten valor y que consigan interacciones.

Y es que las marcas se están volviendo muy aburridas, sordas y promocionales en Facebook; presas de una comunicación en caliente, pensada en el día a día y con poca planeación; y los community managers poco están haciendo para evitar esto, puesto que se dedicaron a publicar y responder como máquinas.

Esta publicación esta pensada para invitarlos a reflexionar alrededor 8 conceptos que se deben evitar o aprovechar y en los que se deben enfocar las empresas para mantener a la audiencia comprometida, interesada y leal.

¿Qué se debe evitar?

1. La deshumanización

Todos estamos cansados de la jerga corporativa y de las respuestas automatizadas. Quienes estamos socializando queremos que las compañías den la cara, acepten sus errores y trabajen en la solución. Las marcas deberían ver con claridad las oportunidades reputacionales que ofrece el tratamiento de los problemas de frente y a la luz de todos. Vale la pena que las empresas se humanicen y establezcan conversaciones reales y honestas; para hacer posible la creación de comunidades de defensores de la marca. Llego el momento de que las organizaciones entiendan que la actividad social debe tener menos robots y más personas.

2. El “chip” publicitario

Es obvio que los objetivos corporativos obligan a buscar beneficios en cualquier actividad que consuma recursos (actitud con la que comulgo), pero vale la pena cambiar algunos métodos para poder lograr esto en Facebook. Si su foco de atención sigue siendo el producto o servicio que aspira a comercializar, las audiencias se alejarán; pero si cambia el centro de atención hacia la audiencia, se harán evidentes los puntos de concordancia y eso lo conducirá a la consecución de objetivos comerciales. Hacer visibles las similitudes de intereses, dandole un descanso a las labores de difusión de mensajes promocionales es el camino que lo llevará al éxito.

3. Hacerse el sordo

Según un estudio de Lithium (empresa de desarrollo de herramientas para la gestión social), el 72% de los clientes que publican una queja en una plataforma social esperan una respuesta en menos de 1 hora. Las empresas NO se pueden seguir dando el lujo de ignorar a las audiencias; es momento de invertir más en escuchar y menos en hablar.

¿Qué se debe aprovechar?

1. Mostrar más y decir menos

La tendencia más evidente de los medios sociales es la apropiación de los contenidos visuales para comunicar, es claro que las audiencias prefieren relacionarse con contenidos visuales. Una de las marcas que mejor lo hace en Facebook es Nutella, aprenda de ellos (desde sus inicios prefirió mostrar a decir y sus resultados han sido increíbles en crecimiento de audiencia, interacción e involucramiento).

2. El “Newsjack”

Prestar atención y activar la creatividad alrededor del ruido del momento en los medios sociales, para exponer la marca, puede ser una excelente alternativa para conseguir altos niveles de visibilidad. Pero tenga cuidado, este tipo de acciones requiere un involucramiento paulatino, porque existen algunos temas del momento que se disfrazan de oportunidades pero que en el fondo son amenazas. Vea dos publicaciones con buenos ejemplos de Newsjack: Publicación 1publicación 2.

¿En dónde se debe enfocar?

1. En el resultado

Facebook ofrece un gran número de datos que hace posible cuantificar el aporte de la plataforma a la estrategia corporativa. Son pocas las empresas que actualmente evalúan el retorno de la inversión en Facebook y ya es hora de que se obsesionen con esto.

2. En darle la importancia que se merece

Muchas empresas, de dientes para afuera, hablan de la importancia de las redes sociales, pero pocas realmente evidencian esa importancia con actos al interior y exterior. Ubique su presencia social en el centro, hágala visible. Nunca pierda la oportunidad de mostrar su compromiso con su accionar en Facebook.

3. En invertir

Si usted decidió ingresar a Facebook es porque cree que sumará a su negocio, es decir que confía en que la actividad social le traerá resultados medibles. En ese orden de ideas, invierta en ella para elevar los niveles de involucramiento y alcance. No escatime esfuerzos ni recursos para darle a Facebook el empujón que necesita para entregarle resultados.

Cómo transmitir el mensaje de su marca en un video de 15 segundos de Instagram

Martes, agosto 26th, 2014

Aprenda algunos trucos para mejorar los resultados de su estrategia de redes sociales, utilizando los videos cortos de Instagram.

foto tomada de berepublic.es

Quienes hablamos de redes sociales, marketing y otros temas relacionados con el mundo digital pocas veces nos ponemos de acuerdo; y es que uno de los pilares del marketing digital, con la democratización de la web, es que la unificación de criterios no es una necesidad. Pero existe algo en lo que la mayoría de los trabajadores del mundo digital coincidimos: el futuro de los medios sociales es visual.

Esta claro que la tendencia visual en las redes sociales será la clave en la construcción de contenidos y el punto de partida de las interacciones con las audiencias; pero muchas marcas, lamentablemente, no han entendido el alcance y la importancia de sumar componentes visuales a su presencia social y de explorar las inagotables ventajas del video como herramienta de comunicación de marketing.

Y es aquí, cuando debatimos lo que no debería debatirse, que aparece Instagram, la plataforma para generar involucramiento de la audiencia más poderosa que existe hoy en el mundo digital.

Instagram es, de acuerdo a un estudio de Forrester Research, el rey del involucramiento social (ver estudio) y esto tienen que entenderlo las empresas hoy en día (y tomar acciones de inmediato para incluirlo en su mix de medios sociales). En el estudio, Forrester Research, evalua el comportamiento de 3 millones de usuarios y demuestra que Instagram es el medio social más importante para lograr el compromiso de los clientes con las marcas (enfrentando la plataforma con Facebook y Twitter, las redes sociales más populares del mundo).

Por otra parte, Business Insider reveló meses atrás un informe en el que muestra el creciente consumo de contenidos en video a través de los dispositivos móviles (ver informe). Resultados que ratifican que comunicar visualmente es el presente y el futuro de la actividad en las redes sociales y el relacionamiento con los prospectos y clientes.

Resumiendo estas dos investigaciones, llegamos a la conclusión que tener presencia en Instagram e incursionar en la creación de videos son las acciones de marketing que toda empresa debe empezar a implementar cuanto antes. Instagram y videos, dos palabras que deben ir de la mano en aquellas empresas que tienen un compromiso serio con su presencia en redes sociales.

Aquí es donde aparece la poderosa herramienta de captura, edición y publicación de videos de 15 segundos que ofrece Instagram; una herramienta poco utilizada por las empresas, que reúne todas las cosas buenas que tiene el mundo digital hoy. Para sacarle el mayor provecho y obtener mejores resultados con esta herramienta, tenemos algunos consejos que queremos compartir:

1. El sonido aporta mucho

Voces, narraciones, música o simplemente capturar el sonido ambiente le puede agregar emotividad al mensaje. No pierda la oportunidad de impactar el sentido del oído y aportar, vía audio, sensaciones o intenciones al mensaje. Sumarle sonido al video es una obligación.

2. Proteja la imagen

Una de las funcionalidades más usadas y más atractivas de Instagram son sus filtros; lamentablemente en algunos casos, quienes gestionan la presencia social de las empresas, se exceden en su utilización. Esta tendencia se mantiene cuando se publican videos. La invitación es a proteger la esencia del mensaje y usar los filtros para mejorar el video. El filtro debe decorar y aportar a la transmisión del mensaje, nunca opacarlo.

3. Simpleza

Los usuarios de Instagram están deseosos de recibir videos con un tinte amateur; simples y honestos. Lo importante no es crear videos de alto nivel profesional, sino secuencias que generen cercanía con la audiencia. Es necesario que la imagen y el sonido tengan buena calidad, pero esta no debe ser su obsesión; su obsesión debe ser lo que se intenta transmitir.

4. Piense en la forma

Cuide los ángulos, la iluminación y el objetivo de cada toma. Aunque, reiteramos, que no se debe obsesionar con la profesionalización del video, es crítico que preste atención en algunos detalles de producción: el ángulo de la cámara y la toma (para que no entren en escena distractores), la calidad de la iluminación (para que facilite la visibilidad de quien consume el contenido) y la intensión de cada una de las tomas (para que solo sea incluido en el video contenido que sume al mensaje). Haga que su video sea bien pensado.

5. Cuide los pequeños detalles

  • Elija bien la captura de pantalla que usará como portada del video; trate de que, a través de ella, se genere intriga para obtener más reproducciones del video por parte de los usuarios (la captura debe producir interés y expectativa).
  • Apóyese en su presencia en otros medios sociales para darle una mayor visibilidad a los videos.
  • Fortalezca su relación con los legitimadores en su audiencia para elevar la viralidad de sus videos.
  • Use un buen texto descriptivo para su publicación.

Hashtag: Qué son y cómo usarlos correctamente en su estrategia digital

Domingo, agosto 10th, 2014

Los hashtag son una nueva herramienta de búsqueda, diseñada y administrada por los mismos usuarios de una plataforma.

Los hashtag fueron creados como un mecanismo de organización o clasificación de contenidos en los medios sociales. Con la ayuda de ellos, los usuarios tienen la posibilidad de etiquetar, encontrar y seguir fácilmente una corriente de comentarios.

Historia y Contexto

Los hashtag fueron usados por primera vez en 1978 en el lenguaje de programación C. Años después, a finales de los 80’s, los usuarios de IRC (Internet Chat Relay) los usaron como etiqueta para la clasificación de grupos y temáticas.

El uso de los hashtag en los medios sociales nació en Twitter, cuando el 23 de agosto de 2007, Chris Messina (un empleado de Google para aquel entonces), propuso el uso del símbolo numeral (#) antecediendo una palabra, para el etiquetado de publicaciones.

El primer uso por parte del público se atribuye a Nate Ritter (un residente de California), quien incluyó #sandiegofire en sus mensajes sobre los Incendios forestales de octubre de 2007.

El 1 de julio de 2009 Twitter añadió los hipervínculos automáticos a todos los hashtag, y el enlace conducía al usuario a los resultados de búsqueda de dicha etiqueta en el sistema. Posteriormente, su uso se acentuó en 2010 con la introducción de los “trending topics” en la página principal.

Poco a poco, todas las plataformas sociales han ido agregando los hashtags en sus funcionalidades: Instagram (enero de 2011), Google+ (octubre de 2011) y Facebook (junio 2013).

Los hashtag como estrategia de marketing

Los hashtag son, sin lugar a dudas, una de las mejores formas de conseguir visibilidad y alcance; y esos son, justamente, los dos objetivos más perseguidos en los medios sociales.

La primera marca que notó el potencial comercial de los HT fue Audi, cuando incluyo dentro de su comercial en el SuperBowl, en enero de 2011, un hashtag para generar, monitorizar y almacenar una corriente de comentarios alrededor de sus vehículos (estrategia diseñada por la agencia digital Offerpop).

Desde ese día hasta hoy, son muchas las personas y empresas que intentan sacar provecho comercial de esta herramienta digital (lamentablemente son también muchas las que se equivocan en su uso).

¿Cuál es el beneficio del uso de los hashtag?

Son muchos los aportes que entregan los HT a una estrategia digital, los tres más importantes son:

  • Aumenta el tiempo de exposición de un mensaje: La vida media de una publicación en un medio social según estudios es de 18 minutos, y según estudios, el uso de HT prolonga ese tiempo. Esto quiere decir que es trascendental elegir bien los HT que se usaran en las publicaciones (hashtag.org es una plataforma que le ayudará a monitorizar el comportamiento de cada HT para hacer una correcta elección).
  • Agregan contexto a la publicación: Los HT también son útiles para enriquecer el tono de un mensaje. Por ejemplo una publicación que contenga la etiqueta #Epic o #Fail aclara mucho el tono o sentido de la comunicación.
  • Mejora los niveles de interacción: Según estudios de hubspots, la inclusión de HT aumenta un 55% la viralidad de un mensaje.

¿Qué debe evitar en el uso de los hashtag?

Al igual que todas las herramientas digitales, los HT tienen muchos pros y algunos contra. Tenga mucho cuidado con:

  • No verificar el contenido que se esta generando con un hashtag antes de incluirlo en sus publicaciones. Evite asociar sus mensajes a contenidos negativos.
  • Evite incluir un HT que pueda ser usado en su contra. El caso más sonado de una campaña que usó un hashtag y se convirtió en un desastre de reputación para la marca fue el de McDonalds (ver detalles del caso [en inglés]).
  • No se exceda en numero de HT. Abusar de las etiquetas es un comportamiento muy asociado a los spammer, lo cual evidentemente no es bueno; además, según una investigación realizada por Social Bakers, cuando se usan 3 o más, los niveles de involucramiento e interacción descienden de forma dramática.
  • Cuide la extensión del HT. Cuando construya una etiqueta tenga siempre presente que la mayoría de las plataformas sociales tienen restricciones en el uso de caracteres; por lo tanto, si su HT es muy largo estará limitando las publicaciones de quienes piensen apoyarlo con el uso de la etiqueta.
  • Nunca caiga en el hashjacking. Una de las prácticas más reprochables es usar etiquetas que sean TT (temas del momento) con fines diferentes a los propuestos por el creador del HT. Uno de los casos de hashjacking más recordados fue el de David Bisbal, que usó la etiqueta #PrayForJapan, en medio de la tragedia, para promocionar un concierto (ver detalles del caso).

¿Cómo usar las etiquetas correctamente?

Lo primero que usted debe tener claro, antes de incluir una etiqueta en un mensaje, es que siempre se requiere tener algo de estrategia detrás. Los HT no pueden convertirse en un elemento decorativo de una publicación.

Nuestros mejores consejos para el correcto uso de etiquetas son:

  • Use el concepto CamelCase. Ponga en mayúscula la primera letra de cada una de las palabras que use en la etiqueta (esto facilita la lectura y el rápido entendimiento del HT).
  • Haga su mejor esfuerzo para que quienes lo siguen entiendan el sentido del uso de una etiqueta en su publicación. Un HT solo es útil si la gente lo conoce, lo entiende y lo usa.
  • Institucionalice sus etiquetas a lo largo del tiempo. Permita que sus seguidores se familiaricen con ellas y las usen (sobra decir que es trascendental que monitorice el comportamiento del hashtag y haga visible a quienes lo usan).
  • Si el objetivo de su publicación es dirigir el trafico a un enlace, no se aconseja utilizar HT. Una etiqueta en sí es un enlace, y tener dos enlaces en una misma publicación podría reducir la efectividad del enlace que quiere que las personas cliqueen. Ahora, si es necesario la inclusión del enlace y el hashtag, es recomendable separarlos, lo mas posible, dentro de la publicación.
  • Apóyese de sus seguidores influyentes para darle vitalidad a sus etiquetas. Un hashtag necesita una corriente de comentarios para tener sentido y hacerse visible.
  • Revise periódicamente los TT (temas del momento) para usar en sus publicaciones los HT, coherentes con sus mensajes, que tienen altoa niveles de popularidad.

Bonus

Recomiendo revisar algunas de las mejores estrategias de uso de los hashtag en marketing, para aprender con casos de éxito (ver detalles de las campañas [en inglés]).

Aprender a evitar las crisis, el verdadero trabajo en reputación de los Community Manager

Sábado, agosto 2nd, 2014

Entienda lo que debe insertar un community manager en su cotidianidad para mejorar sus habilidades y competencias en la prevención de las crisis de reputación.

Es muy común en la actualidad que las empresas inviertan dinero y tiempo en el entrenamiento de sus gestores de comunidades en temáticas relacionadas con el manejo de las crisis de reputación, con el objetivo de que sus equipos de trabajo adquieran competencias y habilidades en la creación de protocolos y planes de acción a la hora de enfrentarlas. Es igualmente común que los mismos community manager, confundan sus objetivos y destinen mucho esfuerzo y horas de capacitación y lectura en aprender a enfrentar esas temibles crisis.

Creo que existe un grave error en este modo de pensar y actuar, pues el esfuerzo correcto de las empresas y gestores de comunidad debería estar orientado a adquirir destrezas en la prevención de las crisis (sin decir que aprender a gestionarlas no sea importante).

Antes de adentrarnos en el objetivo específico de esta publicación (aprender a prevenir las crisis de reputación), quisiera clarificar algunos conceptos que son frecuentemente confundidos: identidad y reputación.

¿Qué es identidad y reputación?

La identidad es quien soy o quien quiero ser. La identidad se puede controlar si se entiende bien la definición de la marca y se plasma correctamente en las publicaciones y las interacciones. Cuando existe coherencia entre lo que digo, lo que pienso y lo que quiero, estoy trabajando mi identidad de la forma correcta.

La reputación, por su parte, es lo que los demás piensan, lo que los otros perciben de mí. La reputación no la puedo controlar, pero puedo trabajar en ella (si actúo de forma coherente, será más fácil construir una reputación consecuente con la identidad).

¿Cómo puede un community manager evitar una crisis de reputación?

Una crisis se genera cuando existe una ruptura entre identidad y reputación; por lo tanto, y aunque suene obvio y facilista, si las empresas o personas se esforzaran por trabajar con vehemencia su identidad, las crisis no deberían aparecer.

Pero entendemos que los errores existen, y que algunos factores externos pueden aparecer, y es justamente en estos escenarios pre-crisis en los que debe aparecer el community manager para trabajar en la prevención.

Aquí están algunas de las habilidades o competencias que debe potenciar un gestor de comunidades y las tareas o actividades que debe sumar a su cotidianidad para evitar que una amenaza se convierta en una crisis:

1. Escuchar

Conocer una amenaza a tiempo evita muchas crisis. Los gestores de comunidad tienen que agregar herramientas de escucha activa de los medios sociales y dedicarle suficiente tiempo a la monitorización de dichas herramientas para intentar conocer los potenciales ataques a la reputación lo antes posible.

2. Crear y publicar contenido

Publicar contenido es, quizás, la tarea más recurrente en la rutina de los community manager. Tan rutinaria que en algunos casos se vuelve mecánica; y cuando algo se mecaniza, el cerebro invierte pocos recursos durante su ejecución. Crear y publicar contenido es una actividad clave en el trabajo de identidad; las marcas, y quienes gestionan su presencia social, deben establecer protocolos sólidos de creación y publicación de contenido (que eviten errores en temáticas, comunicación, lenguaje y tono). Muchas de las crisis son generadas por errores infantiles en publicaciones: publicar un contenido inapropiado o confuso, caer en errores ortográficos, etc.

3. Interactuar

Relacionarse con los miembros de la comunidad también requiere una mirada atenta. Conversar es una actividad natural, que la mayoría creemos dominar, pero en muchos casos no es así. Las interacciones son una amenaza latente para las marcas y los community manager, sobretodo cuando estas no están reglamentadas con políticas muy similares a las anteriormente descritas en la creación y publicación de contenidos.

4. Gestionar

Una de las bondades más poderosas de los medios sociales es su uso en las actividades de servicio al cliente. Beneficio que está muy arraigado en la mente del usuario y de la comunidad. Las personas, cada vez más, elevan peticiones, quejas, reclamos y sugerencias a las empresas a través de su presencia social. Y es tarea del community manager gestionarlas correctamente. No se trata simplemente de oírlas, se trata de actuar frente a ellas.

5. Clasificar

Los gestores de comunidades deben clasificar constantemente, entendiendo que los márgenes de error son pequeños para mantener el bienestar y evitar las crisis. Clasificar la audiencia (identificar los trolls, los críticos, los inconformes, etc.) y las amenazas. Saber diferencias le ayudará en elegir correctamente el plan de acción frente a cada situación.

6. Medir

La métrica nos permite entender los comportamientos, evaluar los esfuerzos, conocer las tendencias y acertar en las decisiones. Es muy importante que quien gestiona la presencia social de una empresa encuentre indicadores que le ayuden a comprender los resultados de sus esfuerzos y que le permitan planear y optimizar sus recursos.

7. Analizar

Tanto la métrica como el entorno exigen una mirada analítica. Los community manager deben mejorar sus capacidades de análisis a los resultados métricos para tomar decisiones acertadas e igualmente deben examinar con detenimiento las crisis y el accionar propio y ajeno. Se aprende mucho cuando se estudia a los demás.

8. Documentar

Conservar un histórico de acciones, comportamientos, decisiones y resultados es prioritario para el gestor de comunidades. Si usted, a la hora de enfrentar una situación, puede consultar casos y procedimientos, será más sencillo acertar en las decisiones.

7 conceptos ortográficos y gramaticales que un community manager debe tener claros

Jueves, mayo 29th, 2014

El correcto uso del lenguaje es hoy primordial en la gestión de comunidades. Son muchas las crisis de reputación que están viviendo las marcas como consecuencia de un error ortográfico o gramatical del community manager.

Ambas, la ortografía y la gramática, son un extenso listado de reglas y principios que permiten que nos comuniquemos e interactuemos correctamente con una audiencia.

La ortografía se encarga de dictar las reglas y convenciones que rigen el sistema de escritura y la gramática estudia las reglas que gobiernan el uso de la lengua y la organización de las palabras para construir mensajes.

Aprender de gramática y ortografía no es opcional, es obligatorio para un community manager.

En esta publicación recopilamos siete conceptos que ya debe tener claros; siete conceptos con los que podrá mejorar su forma de comunicarse con una audiencia y que además le ahorrarán contratiempos por malos entendidos:

1. Entre signos

En la lengua española, a diferencia de la inglesa, tanto los signos de interrogación como de exclamación se abren y se cierran. Este es uno de los errores más frecuentes en el uso del lenguaje en las redes sociales; aceptamos que los caracteres son un bien escaso en estas plataformas, pero esto no lo puede llevar a maltratar el lenguaje.

Abrir y cerrar los signos de exclamación e interrogación lo ayudarán a evitar equívocos y facilitará la lectura e interpretación del mensaje.

2. No todas las frases terminan en punto

Los títulos y las firmas no llevan punto final. El título es la oración que encabeza un escrito y la firma es el texto que lo acompaña al finalizar; en ambos casos el punto al final sobra.

La RAE es muy explícita en el apartado 5.1.3. del libro Ortografía de la lengua española: “Nunca se escribe punto tras los títulos y subtítulos de libros, artículos, capítulos, obras de arte, etc., cuando aparecen aislados y son el único texto del renglón”.

3. ¡El punto y coma existe!

No existe un signo de puntuación más subutilizado que el punto y coma. La coma y el punto (cada uno por separado) están siendo sometidos a un abuso exagerado y el punto y coma podría serles de gran ayuda. El punto y coma es una buena alternativa para separar frases cuando los cambios entre ellas no son tajantes; también se puede usar para enumeraciones extensas que tengan conjunciones dentro de ellas.

4. El abuso de las mayúsculas

Evitemos de una vez por todas esa mala maña de usar mayúsculas para todo. El uso de las mayúsculas está regido reglas muy claras y específicas; usarlas para sobresalir o llamar la atención dentro de un texto es un grave error.

5. Cuidado con las unidades de medida

¡Alerta! Todas las unidades de medición tienen una abreviatura estándar; es incorrecto modificarla (y una obligación conocerla). Igualmente es importante entender que dichas unidades no tienen singular o plural.

6. La letra cursiva

La cursiva o bastardilla es un recurso tipográfico que se usa como instrumento para referirse a cosas.

Dentro de los usos correctos de la cursiva están: títulos de libros, títulos de publicaciones, manifestaciones artísticas (canciones, cuadros, esculturas, etc.), películas y programas, nombres científicos, notas musicales, nombres de vehículos, mascotas, apodos, términos extranjeros, entre otros.

7. Los extranjerismos

En algunos casos nos vemos obligados a insertar dentro de nuestros escritos, voces o expresiones en otro idioma. Cuando este sea el caso, la RAE recomienda respetar la ortografía y la gramática de la lengua original y destacarlo entre comillas o en cursiva.

Una sugerencia final: lea en exceso; esa es la mejor forma de perfeccionar su ortografía y ejercitar la gramática. Igualmente, ante la duda, consulte.

Bibliografía

REAL ACADEMIA ESPAÑOLA. Ortografía de la lengua española. 2010. Espasa Libros.

PILAR COMÍN SEBASTIÁN. Ortografía y gramática para dummies. 2013. Grupo Planeta.

5 conceptos básicos que le ayudaran a triunfar en los medios sociales

Martes, mayo 13th, 2014

Escuche 5 reflexiones sencillas que ayudarán a los community managers a desarrollar una mejor actividad en las redes sociales.

En esta entrega de delaossa.tv hablamos de 5 conceptos básicos que usted debe conocer para gestionar correctamente su actividad social y obtener buenos resultados.

Presentación

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Manual para community manager: ¿cómo construir un buen texto escrito?

Miércoles, abril 9th, 2014

Comunicar correctamente es una de las actividades más complejas en la actualidad. La mayoría de los gestores de comunidades digitales sufren a la hora de hacerlo. Los errores van desde el entendimiento del mensaje que se necesita comunicar, pasando por la selección del medio, el formato y terminando en lo gramatical (selección y uso correcto de las palabras, estructura de las oraciones y desarrollo de las ideas).

Como no soy experto en lingüística, me di a la tarea de investigar cómo se construye un texto escrito para que aprendamos entre todos y lo pongamos en practica para ser más eficientes en la transmisión de mensajes hacia cada una de las comunidades que gestionamos.

¿cómo crear un texto escrito?

Para la construcción de un texto se deben diferenciar tres etapas: la planificación, la composición y la revisión. El buen trabajo en cada una facilitará la correcta ejecución de las otras.

1. La planificación del texto

Es la primera de las tres etapas (el paso previo antes de darle forma al texto). Constituye un momento crítico y clave, pues tiene que ver con el planteamiento y el entendimiento de los objetivos de comunicación propuestos para el texto.

Dentro de la planificación hay una serie de tareas muy importantes que se deben llevar a cabo de forma organizada:

  • Definición de la extensión del texto.
  • Definición del grado de profundidad con que se tratará el tema.
  • Elección de las principales ideas a transmitir.
  • Investigación y profundización de las ideas y conceptos. Consulta de fuentes bibliográfica y selección de información adicional.
  • Definición de tono y el lenguaje (serio, humorístico, cercano, distante, etc.).

Nunca olvide que una buena planificación es aquella que se centra en el destinatario del texto.

2. La composición del texto

Componer un texto significa dar forma material a las ideas que han surgido durante el proceso de planeación.

Es un proceso progresivo y de mejoramiento continuo. Debe permitir la posibilidad del surgimiento de nuevas ideas para insertarlas en el texto (siendo fiel y sin desviarse de los objetivos propuestos en la planificación).

Según los expertos, es una buena idea pensar que un texto es como una «matrioska». Pues en esencia, un texto es una caja que contiene cajas mas pequeñas y estas a su vez otras más pequeñas (las cajas ordenadas de mayor a menor: párrafos, oraciones, palabras).

Las tareas más importantes que se deben desarrollar durante la composición son:

  • Ordenamiento y priorización de las ideas a transmitir.
  • Búsqueda y selección de herramientas de apoyo para la transmisión del mensaje (contenido multimedia, fuentes enlazables, etc.).
  • Ordenamiento adecuado de los complementos usados en el texto.
  • Diseño de las transiciones entre cada una de las ideas a transmitir.

3. La revisión del texto

Es la última fase del trabajo. No significa que sea el final del trabajo en el texto antes de ser publicado; porque probablemente la revisión obligue una nueva redacción, un replanteamiento o cualquier otra modificación.

Una buena revisión afecta todo. La forma y el fondo del texto. Las principales tareas de un proceso de revisión son:

  • Corregir los errores ortográficos y controlar los signos de puntuación.
  • Verificar un buen uso del vocabulario: Evitando el abuso sobre algunas palabras para darle variedad y precisión al texto y suprimiendo las cacofonías y las expresiones malsonantes.
  • Evaluar la sintaxis: revisión de la longitud de las oraciones, el orden de las frases, el uso y la conjugación de los verbos, la concordancia de los textos, entre otros.
  • Evaluar si se cumple el objetivo de comunicación planteados en la planificación.

Algunos consejos sobre la revisión de un texto:

  • Entienda la revisión como un proceso que afecta todas las etapas (desde la generación de ideas hasta la organización y la propia redacción).
  • Trate siempre de reducir el tamaño del texto (en la actualidad el recurso escaso es el tiempo, por lo tanto debemos ser capaces de comunicar bien con rapidez).
  • Deje que el texto repose antes de entrar al proceso de revisión (una vez terminada la composición del texto, cambie de actividad y dese un tiempo antes de empezar el proceso de revisión).

En definitiva, en el proceso creativo de un texto, el escritor debe estar atento al conjunto y a cada una de sus partes (igualmente al cumplimiento de los objetivos de comunicación).

Bibliografía
INSTITUTO CERVANTES. El libro del español correcto, claves para hablar y escribir bien en español. Tercera edición. Noviembre de 2012. Editorial Espasa.

8 fallas que comenten las empresas en Instagram

Jueves, febrero 27th, 2014

Instagram es sin dudas la plataforma de «visual social media» más popular del planeta. Igualmente es una de las aplicaciones sociales de mayor crecimiento en el último año.

Sus cifras no mienten y obligan a las empresas, de forma contundente, a emprender acciones en ella:

  • Abundante generación de contenido: cerca de 40 millones de fotos se publican cada día.
  • Altos niveles de penetración en los jóvenes: el 28% de los usuarios digitales entre 18 y 29 años la utiliza.
  • Altos niveles de interacción: se generan cerca de 1.000 comentarios y 8.500 «me gusta» por segundo.
  • Presencia creciente de las principales empresas: el 59% del Top 100 de marcas de Interbrand tiene presencia activa.
  • Alto involucramiento: el 41% de las marcas con presencia en la plataforma publica al menos una fotografía a la semana.

Sabemos que no llego a esta publicación para encontrar razones del porqué su empresa debe estar en Instagram (aunque no sobra dárselas por si aún no se ha decidido completamente). Su intención seguramente es perfeccionar su actividad en esta plataforma social, por lo tanto procederemos a enunciarle los que, creemos, son los 8 errores más comunes de las empresas que ya participan en ella:

1. Copiar contenido de otras cuentas

El simple hecho de copiar contenido ya es un error (independientemente de si está o no autorizado). Una de las oportunidades que ofrece Instagram es evidenciar el “lifestyle” de las marcas, por lo tanto si su contenido es copiado, usted estará fortaleciendo los valores y el estilo de vida de otro.

2. Dedicarse únicamente a hacer «repost»

En la misma línea del error anterior, nutrirse únicamente de lo que generan sus seguidos es una táctica equivocada. La construcción de contenido original es un pilar fundamental para el éxito de su empresa en Instagram. Si quien genera contenido es otro, ¿qué sentido tendría seguirlo a usted? (los usuarios preferirán a la fuente original de los contenido para tenerlos de primera mano). Ojo, NO estamos diciendo que hacer “repost” esté mal, lo que está mal es hacerlo en exceso.

3. Usar una imagen o video sin tener los derechos necesarios

Esto además de ser un grave error de gestión, es una falla que probablemente le traerá problemas legales. Apropiarse de contenidos sin autorización le podría costar mucho dinero (mucho más del que le costaría crear contenido original).

4. Llenar las publicaciones de hashtags o etiquetas

Este quizás es el más común de los errores.

Las etiquetas tienen un sentido y una funcionalidad específica: categorizar contenidos y permitir un fácil acceso a ellos. Si usted mete todos los archivos en todas las carpetas, ¿qué sentido tiene usar carpetas?.

NO hace falta abusar, use los importantes para sus temáticas.

5. Mencionar muchas personas para conseguir un mayor alcance

Entiendo que la frenética carrera por conseguir seguidores lleva a las personas a cometer errores. Pero entendamos que la carrera no es llegar a mas personas sino llegar a las personas indicadas y estrechar relaciones. Enfóquese en el involucramiento, el alcance será una consecuencia.

6. NO cuidar los tamaños de los textos incluidos en las imágenes o videos

Es una excelente idea preproducir imágenes o videos para publicarlos en Instagram, pero preste mucha atención a los textos incluidos en las imágenes o videos y haga que sean de fácil lectura, nunca olvide que las personas acceden a la plataforma generalmente desde un dispositivo móvil.

7. Ser egocéntrico

Aceptamos que es su cuenta, que usted es quien paga los recursos necesarios para gestionarla y que por ende usted tratará de obtener beneficios de su actividad; pero NO todo puede estar orientado a su marca. Establezca conversaciones con su audiencia a través del contenido, haga visible intereses comunes, entregue valor y obviamente comunique su marca.

8. Utilizar el «follow back» (me sigues y te sigo) como técnica para conseguir audiencia

Repetimos, acumular audiencia NO es el objetivo. Seguir a quien te sigue o seguir a cualquiera para esperar un “follow back”, dejará una mala impresión en sus seguidores. Preocúpese más por el contenido y las relaciones y menos por el número de seguidores.

8 aspectos claves que lo convertirán en un excelente community manager

Miércoles, octubre 23rd, 2013

Conozca las 8 características que debe tener y las tareas y acciones que debe realizar para transformarse en un gran gestor de comunidades.

Quiero comenzar reiterándoles algo de lo que he hablado varias veces: para encontrar un buen community manager las empresas necesitan aprender a diferenciar la actividad y la persona.

La actividad va ligada a la disciplina y al conocimiento que tiene el gestor de comunidades para realizar las tareas, y la persona comprende todas las características humanas y de personalidad que debe tener para triunfar en los medios sociales.

En pocas palabras, una cosa es tener la capacidad para realizar una actividad y otra muy distinta es tener el talento para hacerla bien.

Dicho lo anterior, le presento los 8 aspectos básicos que un community manager debe trabajar intensamente:

1. Debe ser un buen comunicador, un buen conversador y un buen vendedor

Poseer grandes habilidades comerciales, de conversación y de comunicación le ayudaran a mantener un dialogo efectivo con los usuarios. La interacción y la influencia sobre la audiencia en los medios sociales son cada vez mas difíciles de conseguir y son, quizás, su principal tarea.

2. Debe entender y conocer muy bien a su audiencia

¿Como espera un community manager acercarse a alguien que no conoce? Incorporar la investigación de audiencia en su día a día marcará la diferencia en el resultado de la actividad. Conocer los gustos, intereses y motivaciones de las personas con las que interactua son responsabilidades ineludibles del gestor de comunidades.

3. Dedicar mínimo una hora del día a la lectura

Lo único constante en el mundo digital es la evolución. Para un Community Manager debe ser natural leer, estudiar, aprender y poner en práctica. Estar actualizado juega un papel protagónico.

4. NO preocuparse por aumentar el tamaño de la audiencia sino por crecer las interacciones

Esto es algo que debe entender tanto el community manager como todos los miembros de la empresa. Los objetivos en el mundo digital se consiguen por cercanía e influencia, no por tamaño de audiencia. Tener una audiencia grande no le garantiza tener altas tasas de conversión (y si lo obliga a destinar una mayor cantidad de recursos para su gestión).

5. Escuchar atentamente las opiniones, comentarios e inquietudes de la audiencia

Para detectar oportunidades y amenazas de forma oportuna, es necesario escuchar. Los gestores de comunidades deben buscar mecanismos y herramientas que le permitan ser eficiente en la escucha de las personas que pertenecen a su audiencia y las que no. Detectar esas opiniones, comentarios o inquietudes a tiempo le ayudará a aprovechar las oportunidades y a enfrentar las amenazas.

6. Reconocer oportunidades en los medios sociales para obtener efectos virales

Los momentos de visibilidad y viralidad en los medios sociales son muy escasos y un buen gestor de comunidades debe estar muy atento para encontrarlos, propiciarlos y aprovecharlos. Reconocer una oportunidad para ser visible hará una gran diferencia a la hora de cumplir con objetivos de negocio.

7. Preocuparse por investigar que piensa la audiencia sobre la marca y los productos

Las audiencias, generalmente, NO expresan todo lo que piensan sobre las marca o los productos (y se restringen aún más de expresar sus opiniones libremente en las plataformas controladas por esas marcas o productos). Si el gestor de la comunidad descubre las cosas positivas y negativas que piensa su audiencia de la marca o producto podrá acrecentar los aspectos positivos y minimizar los negativos.

8. Transformar las quejas y reclamos de los usuarios en conversaciones constructivas para la marca

Siempre lo he dicho, cuando una persona se queja lo que está es dándote la oportunidad de corregir. Si una persona se toma el tiempo de hacer un reclamo es porque verdaderamente valora la relación con una marca o producto. El gestor de comunidades debe aprovechar esa oportunidad para convertir una mala experiencia en una grata y constructiva conversación (que debe desembocar en compromisos y correctivos por parte de la organización).