Archivo de agosto, 2011



El día a día de un Community Manager

Miércoles, agosto 24th, 2011

En la primera entrega de delaossa.tv conoce mis recomendaciónes para que los Community Manager enfrenten y organicen sus actividades del día a día.

En éste primer webisodio hablaremos de las tareas de debe realizar el gestor social de una compañía y de las otras actividades que debe realizar con periodicidad.

Las 7 cualidades de los nuevos profesionales del Marketing

Martes, agosto 16th, 2011

“El mundo digital y las nuevas tecnologías han obligado a las compañías a replantear el perfil de los profesionales en mercadeo:”

La evolución ha sido rápida y contundente en el transitado mundo del marketing de las empresas colombianas: hace 3 décadas pocos hablaban con claridad del tema y las iniciativas promocionales de una compañía se fundamentaban en una buena y “coherente” inversión publicitaria en los medios con mayor audiencia (prensa, revistas, radio y los que tenían presupuesto: televisión). Pasaron los años y empezaron a surgir nuevas teorías, y de la mano de estas, nuevas oportunidades para las compañías: herramientas como el trade marketing, CRM, servicio al cliente, las “activaciones de marca” (mas todo lo relacionado con el BTL) y muchas otras acciones, comenzaron a aportar en el componente publicitario del mix de marketing.

Analizando desprevenidamente el entorno en aquel momento, nos encontrábamos con un escenario de marketing aparentemente complejo: los profesionales o empleados de las áreas de mercadeo adquirieron un perfil gerencial en el cual no solo se debían preocupar por el producto, los objetivos de mercado y los consumidores; sino también por adquirir un amplio conocimiento de los mecanismos y herramientas publicitarias (es más, creo que debido a esto se empezó a desviar el concepto de mercadeo en las empresas colombianas y se enfocó meramente en lo publicitario: construir campañas, realizar eventos, desarrollar acciones de relaciones públicas, etc.).

Ahora, llegó el siglo XXI y comenzó la ebullición del mundo digital (la voz del cliente cobro protagonismo). Un nuevo reto para los profesionales del marketing. Es entonces cuando surge la pregunta ¿cuál es el perfil del marketer de hoy?

Aquí va mi respuesta: El nuevo profesional del marketing debe ser una sumatoria de cualidades, disciplinas y conocimientos; en ese orden de ideas, considero que sus 7 cualidades más importantes son:

  1. Analista. Capacidad de análisis y entendimiento de las oportunidades y las tendencias (no olvide que las primeras son locales y las segundas son globales). Adicionalmente, es necesaria la habilidad para plantear los problemas (En ese mismo sentido, debe ser ordenado y disciplinado para la construcción de las soluciones).
  2. Comunicador. Destrezas comunicativas, hacia el exterior y hacia el interior de la compañía. Debe ser capaz de comunicar de manera clara y concisa sus pensamientos, ideas, información, estrategias y tácticas.
  3. Líder. El mundo del marketing es hoy tan complejo que una sola persona no puede resolverlo todo, por tanto es necesaria la conformación de un equipo.
  4. Planner. Los equipos se coordinan y apuntan en la misma dirección, si y solo si existe un plan de trabajo.
  5. Interprete. El volumen de datos e información hoy en día es abrumador. El nuevo marketer debe ser capaz de interpretar datos complejos, aislar los datos importantes de los poco importantes y obtener acciones a partir de ellos.
  6. Creativo. Con la ayuda de esta simple arma puede marcar la diferencia en su gestión. La creatividad da respuestas y soluciones.
  7. Veloz. La dinámica actual no permite que una decisión tarde. El nuevo marketer debe procesar la información con rapidez y tomar decisiones con velocidad.

¿Está tu empresa preparada para una Crisis en Social Media?

Domingo, agosto 7th, 2011

Si hay algo que preocupa a una empresa cuando tiene participación en los medios sociales, es el latente riesgo de sufrir una crisis de reputación. Sabemos que la información en estas plataformas avanza y se multiplica con gran velocidad (más si son comentarios negativos). A lo largo del tiempo hemos visto como la reputación de grandes marcas queda por el suelo por no tener un plan de acción inmediato para enfrentarse a estos problemas, por esto es necesario estar prevenidos para poder afrontar las críticas en Social Media.

Aunque nunca sabemos cuándo ocurrirá una crisis, las empresas y marcas deben estar preparadas para saber manejar las secuelas. Es vital tener un equipo de trabajo capacitado, dispuesto a reaccionar, escuchando todo lo que dicen de la marca y teniendo presente que antes de dar cualquier clic hay que mantener la calma reflexionar y aplicar el sentido común.

La función de un Community Manager es clave a la hora de enfrentar una crisis ya que su trabajo es ser un intermediador entre la empresa y la comunidad. Este debe recoger todos los datos posibles, medir el malestar  y reunirse con el departamento de comunicaciones para transmitir las quejas y el malestar de los usuarios.

Finalmente, y fiel a mi recomendación de “siempre” planificar, les dejo algunas recomendaciones:

  1. Aprende a clasificar los ataques de reputación. Debe estar claro para todo el personal que trabaja en la estrategia de social media que es un ataque bajo a la reputación, uno medio y uno alto. Así mismo, deben existir protocolos de acción para cada una de las anteriores categorías.
  2. El primer paso siempre será aceptar el error (dado el caso que exista). En caso que dicho error no exista, debes exponer con claridad y contundencia la posición de la compañía.
  3. Actúa con rapidez. Las primeras 24 horas son fundamentales para enfrentarse a una crisis ya que es cuando la comunidad están buscando respuesta por parte de la empresa.
  4. Transparencia. Hablar con la verdad no como estrategia si no como filosofía aumenta la credibilidad y la confianza de la empresa (y generalmente, disipa la crisis).
  5. Aprende de tus errores. Investiga que fue lo que ocasiono la insatisfacción y así evita problemas por lo mismo en un futuro.
  6. Da las gracias. Siempre agradece las criticas sea buenas o malas, toda crítica es crecimiento si la sabemos tomar con madurez.

10 sencillos consejos para ser un buen Community Manager

Lunes, agosto 1st, 2011

Cómo lo he dicho un par de veces, el Community Manager es la persona que representa la identidad de una marca o compañía en la red; es quien responde e interactúa con los usuarios. Es el encargado de gestionar la reputación online. En pocas palabras es la voz de la empresa en los medios sociales.

La labor que desempeña un Community Manager es muy significativa y de alto impacto en el mundo digital.

Hoy en día, las empresas son conscientes del enorme poder de difusión que significa tener presencia social. Por estas razones creo conveniente darles algunas sugerencias respecto a esta difícil actividad. Aquí van entonces los 10 consejos para ser un buen Community Manager y tener éxito con la actividad social de una compañía:

1. Conocer profundamente la empresa

Entender la empresa ayuda a una mejor interacción con los usuarios. Hay que tener presente las cualidades de la empresa y conocer al mismo tiempo los defectos.

2. Ser un buen comunicador

Un buen Community Manager, debe poseer grandes habilidades de comunicación, para poder lograr un dialogo efectivo con los usuarios.

3. Generación constante de contenidos

Mantener el perfil actualizado a diario, demostrará el compromiso con los usuarios.

4. Conocer y entender la audiencia

Es necesario conocer la audiencia a la cual pretendemos llegar, con esto lograremos el impacto requerido para atraerlos y mantenerlos activos.

5. Medir constantemente

Saber cómo se mueve su presencia social es fundamental. ¿Está provocando el efecto que espera? Se pueden crear informes con herramientas de seguimiento que mostrarán si se están haciendo bien las cosas y como se pueden mejorar.

6. Movilidad

En algunas ocasiones el Community Manager no estará en la oficina. Es imprescindible que sea capaz de generar contenidos en cualquier momento y desde cualquier lugar.

7. Estudiar

La evolución de las plataformas es constante, para un Community Manager debe ser natural leer, estudiar, aprender y poner en práctica.

8. Pensar estratégicamente

Los Community Manager tienen que ser emprendedores y tener una visión clara para cada proyecto. La construcción de una comunidad significa tener una estrategia y ser capaz de adaptarse.

9. Ser transparentes

Entienda que la presencia social tiene un principio fundamental: la simetría en el dialogo. Si decide ingresar a los medios sociales es porque está dispuesto a recibir lo bueno y lo malo.

10.  Responsabilidad

Un Community Manager tiene mucho que dar y por hacer, y aunque esto es una labor muy nueva aún falta mucho por descubrir, hay que ser proactivos e interesarnos cada día más por este tema. Recuerde un Community Manager es el canal que hay entre las empresas y los usuarios.