Archivo de julio, 2011



No caiga en la trampa del ¿Cómo…?

Viernes, julio 22nd, 2011

Cada que entro a una sala de reuniones con un cliente o un prospecto de cliente la situación es la misma. Una lluvia interminable de preguntas, casualmente todas ellas con algo en común. Desde la primera hasta la última, empiezan con: ¿Cómo…?.

  • ¿Cómo hago para salir de primero en Google?
  • ¿Cómo hago para tener más seguidores en Twitter?
  • ¿Cómo aumento las visitas?
  • ¿Cómo hago para conseguir más fans en Facebook?

Lo que no se imaginan mis interlocutores es que todas mis respuestas a esas preguntas son una nueva pregunta. Igualmente todas tienen algo en común. Desde la primera hasta la última, empiezan con: ¿Para qué…?.

Y es que el entender cómo se hacen las cosas no nos hace expertos, ni mucho menos nos garantiza el éxito.

Por esta razón sugiero que, la preocupación a la hora de construir nuestra estrategia digital no debe estar enmarcada en el ¿Cómo hago tal o cual cosa?, sino en el ¿Qué quiero obtener?, ¿Para qué voy a hacerlo?, ¿Con qué objetivo?, etc.

Una vez tengamos esto claro es cuando nos debemos preguntar ¿Cómo lograré eso que planee?

Por último, y con el único objetivo de aportarles un poco en la construcción de su estrategia digital, les sugiero las primeras preguntas que se deben hacer en cada una de las etapas de la planeación:

Etapa 1: Diagnostico

  1. ¿Qué hemos hecho en el mundo digital hasta el dia de hoy?
  2. ¿Qué logros hemos tenido?

Etapa 2: Estrategia

  1. ¿A qué público dirigiremos nuestra estrategia?
  2. ¿Cuáles son las necesidades de la compañía que serán atacadas por la estrategia?
  3. ¿Qué tenemos que tener presente para construir nuestro plan (advertencias, amenazas, desventajas, etc.)?

Comience por tener por lo menos ésto claro. Después de eso, lo que sigue será mucho más fácil.

5 consejos para aportar al Servicio al Clientes desde los Medios Sociales

Jueves, julio 14th, 2011

El servicio al cliente es primordial para todas las empresas, pues es el contacto más cercano que se tiene con los consumidores. Deben tener presente que la calidad de atención al cliente es una característica que los usuarios valoran cada vez mas. Un buen servicio trae consigo un cliente feliz que estará dispuesto a hablar bien de su empresa, sin embargo tener una mala experiencia hace que el cliente comparta muchas veces su insatisfación con sus amigos.

Con la llegada de los medios sociales, las empresas han transformado y evolucionado el servicio al cliente. Estar en un medio social ha permitido a las empresas aprovechar los comentarios para mejorar sus niveles de servicio (esto implica estar atentos para responder en dichas plataformas de forma rapida).

5 consejos a tener en cuenta a la hora de prestar un buen servicio al cliente en los medios sociales:

  1. El tiempo de respuesta es clave. En los medios sociales las personas quieren obtener una respuesta inmediata.
  2. No basta con publicar el número telefónico de atención al cliente. Integre los medios sociales como plataformas de respuesta directa a los usuarios.
  3. Monitoreo constante. ¿Qué esta diciendo su audiencia?, y ante reclamos, tome medidas de inmediato.
  4. Honestidad. Los interlocutores de atención al cliente deben ser abiertos y si comenten un error ser capaces de reconocerlo.
  5. Sea útil. Las empresas deben ser proactivas evitando que los usuarios estén de un lado a otro intentando resolver sus dudas.