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La obsesión por hacer y el desprecio por pensar

Viernes, mayo 29th, 2015

Asimile la importancia que tiene pensar y planear, antes de lanzarse a la acción, para optimizar los resultados y el consumo de recursos.

Esta demostrado que hacer más no significa obtener mucho. Esta probado que la productividad no tiene una relación directamente proporcional con la realización de tareas. Pero, aunque el enunciado suene elemental y básico, son muchas las organizaciones y los líderes que siguen cayendo en la trampa del hacer.

Vivimos actualmente una era de ofuscación por el hacer. Empresas y personas parecen estar poseídas por una obsesión por el hacer y un desprecio por el pensar. Hacer sin parar, esa parece ser la consigna del éxito para muchos.

Sin quererlo, nos dejamos convencer de que dejar de hacer es malo, mientras que hacer mucho y estar muy ocupado es un gran indicador de productividad y rendimiento. Sentarse a pensar, planear, organizar y cuestionar los métodos se ve hoy como una perdida de tiempo, un desperdicio de recursos y un atentado a los resultados. Estamos tan empeñados con el hacer que cuando algo sale mal, cuando los resultados obtenidos no son los esperados, nuestro primer diagnóstico es: «algo hicimos mal».

La resignación de las empresas y personas «apagadoras de incendios diarios» sorprende. Desconcierta ver a las organizaciones y sus funcionarios sumidos en una dinámica frenética de tareas sin sentido, reprocesos y desordenes corporativos. Son escasos los que se atreven a romper con este comportamiento confuso para tomarse el tiempo de pensar y de replantear; son pocos, muy pocos, quienes que se toman el tiempo necesario para encontrar respuestas y caminos que conduzcan a la meta en poco tiempo y con pocos recursos.

¿Qué es productividad?

Para salirnos de este bucle de actuar sin pensar, vale la pena refrescar una definición simple: La productividad es un indicador diseñado para evaluar la relación existente entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos. Cuanto menor sea el tiempo invertido en la consecución del resultado deseado, más productivo será el sistema. Significa esto que la productividad es la encargada de medir la eficiencia que relaciona la cantidad de recursos utilizados con la cantidad de producción obtenida.

7 consejos para mejorar la productividad

1. Tomarse el tiempo necesario para pensar en las tareas

Las empresas de hoy necesitan líderes que no sean presos del día a día, que se tomen el tiempo necesario para pensar; directivos que estén dispuesto a sacrificar el resultados mediocre del momento por la búsqueda de la eficiencia futura. Las compañías deben sacudirse de los dirigentes que, promoviendo constantemente la importancia de pensar, no sean capaces de renunciar al cumplimiento del presupuesto de mañana para obtener un mejor resultado pasado mañana.

2. Si no sabe lo que persigue, seguirá dando vueltas en la rueda

El planteamiento de un objetivo es el primer paso para conquistarlo. Decidir el destino o —visto desde el ángulo empresarial— fijarse metas específicas, significa agrupar el talento y los recursos para rentabilizar las energías. Un objetivo enfoca las tareas y alinea los equipos. Preguntarse constantemente si se permanece en la ruta hacia la meta y si se está avanzando o retrocediendo es una obligación; igualmente, se debe estar atento a los posibles atajos y a los potenciales desvíos.

3. Lo que no suma, resta

Las tareas que se hacen en la cotidianidad y no aportan al resultado están restando recursos a la organización; por lo tanto, se deben suspender de forma inmediata. Los líderes tienen la obligación de monitorizar, reasignar y optimizar permanente los recursos hacia las actividades más productivas y contributivas en la obtención de los objetivos.

4. Las metas «volantes» elevan la motivación diaria

Mientras más lejos este la meta, más rápido se desmotivan las personas. Los objetivos lejanos aumentan la improductividad y la mediocridad de los equipos de trabajo. Si la meta es lejana, los funcionarios terminan acostumbrándose al proceso y a ejecutarlo sin pensar en el logro final. Construir pequeñas metas cercanas —ojalá diarias— es una magnífica estrategia para mantener concentrado al grupo de colaboradores en el destino final y para evitar que los procesos se vuelvan rutinarios.

5. Dejar lo simple para el final

Procrastinar es, sin duda alguna, el verbo de moda en la actualidad. Pero no porque nos guste mucho conjugarlo o porque lo usemos constantemente en nuestras conversaciones, sino porque lo hacemos constantemente sin darnos cuenta. Aplazar las actividades menos placenteras es algo para lo que —lamentablemente— el cerebro está bien entrenado. Enfrente lo aburrido o complejo primero y luego encare lo simple y placentero.

6. Controlar el tiempo invertido a las tareas

Otro de los problemas comunes del cerebro es que no controla el tiempo invertido en lo que disfruta y restringe el tiempo para lo que no lo divierte. Calcular el tiempo necesario para la ejecución de una actividad y monitorizar su realización eficiente —bajo los parámetros temporales correctos— es una excelente forma de elevar la productividad. Mientras más ajustado se sea en el uso y planeación del tiempo, mejores rendimientos se obtendrán.

7. Una tarea a la vez

El multitask esta sobrevalorado. Creemos firmemente que la múltiple realización de tareas no es una demostración de habilidad o capacidad, sino de desorden. El enfoque evita errores involuntarios por desconcentración y eleva las capacidades y conocimientos para realizar las actividades con mayor eficiencia.

10 reglas que aprendimos hace una década para construir una marca ganadora y que aún siguen vigentes

Domingo, mayo 3rd, 2015

Repasemos algunos conceptos acerca de la creación y el desarrollo de una marca que siguen —y probablemente seguirán— siendo válidos con el pasar del tiempo.

Comenzando la década del 2000, cuando cursaba los primeros semestres de publicidad, llegó a mis manos un libro escrito por David F. D’Alessando llamado «Guerra de Marcas». La portada me anunciaba lo que ofrecía en su interior: 10 reglas para construir una marca arrasadora. Sin dudarlo asumí el reto de devorar las 210 páginas del libro para encontrar el camino correcto en la creación de una marca sólida. La semana pasada, ordenando la biblioteca, volví a encontrármelo y decidí nuevamente leerlo para revisar qué tan vigentes eran los conceptos aprendidos hace una década. Para mi sorpresa la mayoría siguen siendo útiles, por esto vale la pena refrescarlos (por más obvios que parezcan).

Y es que las marcas robustas son las que triunfan en los mercados extremadamente competitivos de la actualidad.

¿Qué es una marca?

«Marca es todo lo que un consumidor —o público en general— piensa cuando escucha el nombre de una compañía, producto o servicio». De este sencillo enunciado —planteado por el autor— se desprenden algunas conclusiones importantes: (1) Es trascendental para una marca tener una personalidad definida y clara (especialmente al interior de la organización); (2) La marca lo es todo, lo que se comunica y lo que no se comunica (muchas veces no hablar sobre algo, o aislarse, termina siendo una comunicación contundente para la audiencia).

Para crear una marca entonces es necesario intentar controlarlo TODO (cualquier acción que se emprenda debe analizarse desde la perspectiva de la marca); porque, aunque —de dientes para afuera— los líderes organizacionales hablen de la importancia de la construcción de marcas, son muchos los que atentan, entorpecen y destruyen su creación o crecimiento por tomar decisiones apresuradas (llevando a la marca a luchar no solo contra los competidores sino contra la burocracia o negligencia interna).

Para construir una marca —por ende— requerirá: un trabajo intenso de planeación, atención y evaluación constante; y un líder que guíe la empresa hacia la visión de marca, la diferenciación de la competencia y la empatía con los consumidores.

10 reglas para construir marcas arrasadoras

1. Por encima de la marca no hay nada

Esa es una frase que los directivos deben tener en la mente siempre. Por más sólida que parezca una marca, sus líderes necesitarán superar la arrogancia, pues solo se conservará esa grandeza si se custodia con vehemencia la simpatía de los consumidores (no olvide que una marca fuerte aumenta las exigencias). Toda la organización debe preocuparse por mantener la calidad del producto o servicio y mejorar constantemente la comunicación de los mensajes y la interacción que se desprende de cada uno de ellos. Y es que a las audiencias les encanta ver caer a los grandes, por ende proteger la marca —y en consecuencia, su reputación— se debe convertir en una obsesión. Deje de vender productos o servicios para vender experiencias (así comenzará a enfocar sus acciones en la creación de una marca ganadora).

2. Los consumidores necesitan buenas marcas

La codependencia entre marca y consumidor es esencial en el mercado actual. Las audiencias hoy necesitan de marcas robustas que les faciliten la vida, ¿Por qué? Porque ofrecen 3 cosas importantes para ellos: (1) Ahorro de tiempo (cuando la marca es sólida el tiempo de decisión se reduce), (2) Proyectan el mensaje adecuado (los consumidores, al igual que las marcas, están siendo constantemente juzgados por sus pares y una marca consolidada ayuda a proyectar el mensaje correcto para la comunidad), y (3) Proveen una identidad (las marcas establecidas transfieren sus valores e identidad a los consumidores, por lo tanto facilitará para ellos el ingreso a comunidades con intereses compartidos).

3. El mensaje de marca debe ser claro y consistente

Crear el mensaje de marca es —probablemente— el reto más complejo para sus constructores; pero el desafío para ellos no termina cuando se enuncia. Las marcas nacientes deben trabajar en la elaboración de un mensaje claro, explícito y concreto; mientras que las afianzadas deben esforzarse por expandirlo y reforzarlo (es decir, las nuevas invierten recursos en explicar y comunicar mientras que las establecidas en acercarse y conversar). Para transmitir un mensaje de marca sólido se necesita mucha disciplina, planeación, coherencia y un enorme entendimiento de las circunstancias del mercado, los medios preferidos por la audiencia y sus intereses. De la misma forma debe entenderse que la transmisión del mensaje de marca NUNCA termina.

4. Su marca necesita una voz fuerte

La voz de la marca son sus acciones de marketing; y estas actividades deben ser contundentes, estratégicas y medibles (cada una de ellas debe evidenciar la personalidad de la marca y su mensaje). Desde los encuentros personales con los consumidores, pasando por la publicidad análoga, las plataformas digitales, la presencia en redes sociales y hasta los contenidos publicados, deben permearse de la esencia y la personalidad de la marca para fortalecerla. No deje que muchas personas se inmiscuyan o se apropien de la voz de la marca (evite retrocesos o desvíos por desconocimiento o apropiación).

5. La publicidad para la marca tiene un límite

Cuando se hace publicidad, generalmente, se le pide a una audiencia escuchar un mensaje y tomar una acción (muchas veces sin nada evidente a cambio); este tipo de esfuerzo promocional tiene un límite de uso. Las organizaciones necesitan reorientar su trabajo publicitario; en otras palabras, los directivos deben aprender a dejar de lado las interrupciones para ofrecer a los consumidores experiencias valiosas o divertidas. Si se está enfocado en aportar valor, establecer relaciones y construir conversaciones, y esos mismos objetivos se aplican para las acciones publicitarias, las campañas irán por el camino correcto.

6. Un evento es una oportunidad y una amenaza para la marca

Los eventos tienen dos caras: son un escenario para el contacto directo con los consumidores y son un ambiente en el que es imposible controlar todas las variables. Lo primero es evidentemente una gran oportunidad de conocer su audiencia, de interactuar con ella y de brindarle una experiencia que no olvidarán; pero lo segundo es una amenaza que se debe tratar de mitigar —o anular, de ser posible—. Cuando diseñe eventos trate de fijarse objetivos claros y evite abarcar mucho. Si se tienen pocos recursos logísticos es preferible varios eventos pequeños y fáciles de controlar, a un gran evento que se pueda salir de control. Los eventos deben ser vistos como inversiones de marketing (planeados y evaluados con severidad bajo la lupa de la marca).

7. No permita que una crisis de reputación destruya la marca

En el mundo de los negocios hay dos cosas ineludibles: la competencia y los escándalos reputacionales (y para ambos se debe estar preparado). Las marcas son realmente frágiles y se requiere mucha habilidad y constancia para crearlas, pero un solo movimiento torpe para dañarlas (una crisis de reputación mal manejada puede destruir una marca en poco tiempo). Aunque podríamos extendernos mucho más en esta regla, por su complejidad e importancia, diremos simplemente que es obligatorio construir un protocolo de gestión de la reputación (compuesto por unos detallados mecanismos de escucha activa que permitan conocer las amenazas a tiempo y un plan claro de acciones para cuando esos conatos de crisis se presenten). Adicionalmente, recuerde que la transparencia permanente, humildad ante la crisis y responsabilidad en las comunicaciones son las mejores vacunas anti escándalos. Mientras más importante sea la marca, más historias negativas saldrán.

8. Construya un gran equipo alrededor de la marca

La protección, el desarrollo y el impulso de la marca no son tareas exclusivas de los funcionarios de la empresa sino también de todos los aliados (distribuidores, proveedores y, obviamente, clientes). Las organizaciones necesitan desarrollar estrategias concretas para sensibilizar a sus distribuidores y proveedores acerca de la importancia de la marca para su bienestar; igualmente, se deben ejecutar acciones que motiven a los clientes y consumidores a defenderla (y por supuesto recompensar estos comportamientos). Mientras más ayuda reciba la marca, más rápido y coherente será el crecimiento.

9. No simplifique la marca a un asunto comercial

Las marcas dejaron de ser simples nombres de diferenciación para efectos comerciales y se transformaron en entidades que aportan en todos los frentes de una compañía. La marca debe ser vista como un activo que le ayudará a elevar el nivel de compromiso por parte de los empleados, como una herramienta que atraerá el mejor talento laboral disponible y como una gran fuerza para las demás empresas que podrían ser sus aliadas como proveedores o distribuidores. Cuando una marca es sólida, las personas podrían sacrificar algunos beneficios por el simple hecho de rodearse de ella (si no lo convence lo dicho, pregúntese: ¿qué no haría usted o su compañía por ser empleado o proveedor de Google o Apple?).

10. La marca es responsabilidad de todos

Una marca es algo más que publicidad, relaciones publicas y marketing. Es todo lo que se le viene a la cabeza a una personas cuando ve un logotipo, adquiere un producto o consume un servicio (desde el proceso de producción, los controles de calidad, los mecanismos de servicio y atención al cliente, hasta las acciones de sostenibilidad). Todo lo que rodea la marca la afecta o la potencia. Es requisito comprometer a los empleados, proveedores, distribuidores y clientes para que, antes de tomar decisiones, se pregunten: ¿esto ayudará o perjudicará a la marca?. Una empresa basada en la marca le llevará mucha ventaja a los competidores. Una empresa cuyo punto focal sea la marca será —sencillamente— una compañía bien dispuesta para el éxito.

Bibliografía

D’ALESSANDRO, David. Guerra de Marcas: 10 reglas para construir una marca arrasadora. Colombia, 2001. Grupo Editorial Norma.

9 consejos para hacer irresistibles los llamados a la acción en un sitio web

Martes, abril 22nd, 2014

Los llamados a la acción son la clave para la optimización de un procesos de conversión. Un llamado a la acción es cualquier enlace o link que lleve al usuario a ejecutar las acciones propuestas en la estrategia digital.

Cualquiera que sea la conversión, esta siempre será una sumatoria de pequeñas acciones. La ejecución de cada una de esas pequeñas acciones dependerá en gran medida de la forma como usted invite a su audiencia a ejecutarlas. Si no hay convicción y seducción a la hora de motivar a la audiencia en cada uno de los pasos de la conversión, el proceso no se inicia o, peor aún, se interrumpe y no se termina.

Muchos profesionales del marketing invierten todos sus esfuerzos y conocimientos en perfeccionar el primer llamado a la acción (el inicio de la persuasión para la conversión), olvidando en muchos casos que los siguientes son igual de importantes (y créanme que es más doloroso tener una alta tasa de deserción a tener una baja tasa de conversión). Guiar a la audiencia durante todo el proceso, con llamados a la acción fuertes, disminuye considerablemente la tasa de deserción durante el proceso de checkout (aclarando que un proceso de checkout no se refiere únicamente a acciones transaccionales o de comercio electrónico).

Un buen llamado a la acción cumple las veces de introducción para el siguiente paso del proceso y, de igual forma, refuerza el deseo en la audiencia de terminar el proceso iniciado.

La planeación de un sitio web debe tener un apartado especial para la selección de los llamados a la acción. Algunas de las tareas que se deben ejecutar son: Encontrar el lugar correcto dentro del layout del sitio web para ubicarlos, hacerlos visibles y atractivos y elegir las palabras que activan el deseo de los visitantes.

Estas son nuestras 9 recomendaciones para hacer que los llamados a la acción en su sitio web sean irresistibles:

1. Diga de forma directa, y sin rodeos, que acción quiere que el visitante realice

Cuando usted ingresa a Facebook o a Twitter por primera vez, notará que lo que ocupa mayor espacio en el sitio web es un formulario de registro. Igualmente cuando ingresa a Google lo primero que encuentra es el cajón de búsquedas. Es claro, ¿no?

2. Hágalo visible. por encima de todo el contenido

Al ingresar a Amazon, verá que el botón “agregar al carrito de compras” siempre está visible (incluso es de color amarillo, color que únicamente se usa en dicho botón).

Evite que el usuario tenga que buscar el llamado a la acción y no lo distraiga en su iniciativa por ejecutar la conversión (ya tendrá tiempo para compartirle contenidos y para interactuar con el).

3. Presente los llamados a la acción en el momento oportuno

Si una persona está leyendo un articulo del blog relacionado con alguno de sus productos, ese es el momento oportuno para venderle dicho producto.

4. Presente rutas diferentes que conduzcan a la misma conversión

No todos los visitantes llegan al sitio web decididos a comprar. Algunos ya tomaron la decisión, pero existen otros que apenas están iniciando el proceso. Crear comparativos de productos o fichas descriptivas de beneficios puede ser un primer paso genial para la conversión.

En términos prácticos es recomendable tener llamados a la acción claros para quienes quieren comprar, pero también para quienes aún no se han decidido.

5. Simplifique

Aunque no lo parezca, la arquitectura de la información es clave en cualquier proceso de conversión.

No estoy diciendo que debe tener poco contenido en su sitio web para que se eleven las tasas de conversión, lo que estoy diciendo es que se debe organizar bien el contenido y descongestionar el sitio web de enlaces que distraigan la atención del usuario para que ellos se enfoquen en el que usted realmente necesita que cliqueen.

Si usted llega con un libro en mente a una biblioteca desordenada, probablemente se quedará con otro libro o se irá para otra biblioteca.

6. No se canse de invitar al usuario a que ejecute la conversión

La verdad no entiendo esa tendencia de limitar los datos de contacto a una página de contáctenos. ¿por qué?

Es como si una persona llega a una tienda, lo asesora un funcionario y cuando quiere hacer una pregunta tiene que ir donde otro funcionario.

El contacto y el inicio de cualquier conversión debería estar presente en todas las páginas del sitio web.

7. De razones para que el usuario haga clic

El “Haga clic aquí” es la forma más torpe de convencer a alguien de que haga clic.

Para que las personas inicien un recorrido debe existir una motivación (y esa motivación debe ser evidente).

Los mejores llamados a la acción son los que invitan a iniciar o a continuar con un proceso, dándole a entender al usuario lo que sucederá cuando haga clic.

8. Preséntelo como un beneficio o una oportunidad para el usuario

Pongo un ejemplo simple de entender: si usted ubica un formulario en su sitio web para que las personas pregunten por un producto o servicio y el botón del formulario dice “enviar”, ¿para quién es el beneficio de enviar el formulario? ¿para usted o para el usuario?

Es simplemente un tema semántico. Si yo envío es para recibir algo a cambio, pero si no es evidente lo que recibiré a cambio, ¿para qué lo envío?

9. Elija el verbo correcto

Existen verbos que no dan la sensación de resolver problemas (antes parece que generaran nuevos problemas). Cuando los llamados a la acción complican, fallamos.

Decirle a las personas “buscar” no es darles una respuesta, es proponerles una tarea. Mientras que “encontrar” si es la respuesta a un problema. Lo que los visitantes necesitan no es “buscar” (hablando del caso del buscador en un sitio web), lo que ellos necesitan es que usted busque para ellos “encontrar”.

Información adicional

Finalmente queremos compartirles algunas características de un enlace para hacer que sea perfecto:

  1. Es visible siempre (y se entiende claramente que es un enlace).
  2. Empieza por un verbo o formula una pregunta.
  3. Su longitud no es importante (lo importante es que motive a cliquearlo).
  4. Resalta beneficios.
  5. Genera urgencia (si no lo cliqueo ya, me pierdo de algo).
  6. Genera curiosidad.

Un enlace sin estrategia aporta poco y confunde mucho.

Bibliografía
DAVID BORONAT y ESTER PALLARÈS. Vender más en internet: persuabilidad o el arte de convertir usuarios en clientes. Primera reimpresión Colombia. Marzo de 2009. Ediciones Gestión 2000.

Decálogo para triunfar en comercio electrónico

Viernes, noviembre 8th, 2013

El comercio electrónico es una de las actividades digitales mas complejas. Requiere trabajo en muchos –y diversos– frentes de batalla y necesita la sincronización de una gran cantidad de procesos internos y el constante análisis de datos y resultados para optimizar y perfeccionar los esfuerzos en pro de la rentabilidad.

Un decálogo es el conjunto de diez normas o principios considerados básicos para el ejercicio de cualquier actividad.

En la construcción de este decálogo me concentraré entonces en aspectos simples –pero a la vez críticos en el objetivo de lograr el éxito en el comercio electrónico–, tratando de no reducir el espectro únicamente a los aspectos de marketing digital.

Que hacer en Comercio Electrónico

1. Permita, de forma sencilla, que los usuarios entreguen sus datos (para enviar información de sus productos o servicios). Ojo, lea bien, he dicho permita ¡NO obligue!. Un proceso de comercio electrónico no difiere mucho de uno de comercio análogo. El consolidar una base de datos de clientes, el entender e identificar su comportamiento y el construir canales de comunicación con ellos le ayudará a consolidar su actividad comercial en los escenarios digitales.

2. Ofrezca el mayor número de posibilidades de pago. Nunca deseche una alternativa, por mas compleja –o costosa– que parezca. De la misma forma, nunca deje de estudiar nuevos mecanismos y de confrontar con sus clientes los niveles de satisfacción, de ellos, frente a sus métodos de pago.

3. Haga que el registro, en el momento de la compra, sea opcional. Optimizar el proceso de compra lo ayudará a mejorar las tasas de conversión. Mientras más simple y rápido se produzca la transacción mejores resultados tendrá. Forzar a los compradores a entregar muchos datos, antes de iniciar una compra, elevará sus niveles de deserción.

4. Antes de la transacción, entregue al usuario un resumen de los productos seleccionados (y permita que los modifique). Este debe ser el primer paso de cualquier proceso de checkout. Presente un consolidado detallado de los productos agregados al carrito de compras (con cantidades, valores unitarios y totales). Adicionalmente, es vital que la edición del carrito de compra –agregar y/o retirar productos– sea muy simple.

5. Presente información complementaria durante el proceso de compra (evite dudas en el usuario). Entregar información muy detallada sobre la disponibilidad de inventarios, tiempos de entrega, descuentos, productos alternativos, entre otros, le ayudará a mejorar la experiencia de compra de sus clientes.

6. Sea detallado en la presentación del valor a pagar. Muestre con claridad los costos de envío e impuestos –sea lo mas explicito posible–

7. Piense en métodos de pago y de entrega análogos. En mercados maduros los métodos de pago análogo NO son tan importantes por los altos niveles de penetración de los productos financieros (tarjetas de crédito, cuentas de recaudo digital, etc.); pero en los mercados digitales emergentes es recomendable explorar alternativas de pago análogo (como el pago contra entrega, compra de códigos en puntos de venta, entre otros). Igualmente, vale la pena albergar la posibilidad de ofrecer al cliente la alternativa de compra y recogida en las oficinas o puntos de venta de la empresa (para ahorrarle los costos de envío).

8. Diseñar un plan detallado de marketing digital. Abrir la tienda online no pone fin al trabajo. La puesta en funcionamiento de la plataforma es simplemente el inicio de la etapa de marketing digital (que debe ir orientado a la consecución, con mecanismos óptimos, de prospectos).

Que NO hacer en Comercio Electrónico

9. Abrir una tienda online sin tener claro: procesos de logística, pasarela de pago y seguridad informática. Cualquier iniciativa de comercio electrónico obliga un trabajo previo –independiente del desarrollo de la tienda online- de optimización de procesos internos de monitorización de inventarios, despacho y embalaje de productos, de definición de la pasarela de pagos y recaudos y de seguridad de servidores y de manejo de los datos. Vender sin resolver lo anterior crea un riesgo alto para la reputación de la empresa y para la información de los clientes.

10. Dejar alguna duda sobre el manejo de la información de pago. Cualquier cabo suelto o percepción de inseguridad de su plataforma alejará al prospecto de la compra. Es necesario que su tienda online evidencie un excelente trabajo en seguridad informática.

Los 7 pecados capitales en Google Adwords

Jueves, abril 11th, 2013

Les presentamos los 7 errores graves que usted NO debe cometer cuando usa Google Adwords como táctica para adquirir tráfico o prospectos para su sitio web.

Comencemos por aclarar que es Google Adwords para quienes no lo conocen.

Google AdWords es la plataforma que utiliza Google para ofrecer publicidad patrocinada a las empresas que quieren aparecer bien ubicadas en los resultados del buscador en una palabra clave especifica. Es una táctica muy utilizada por las compañías para atraer trafico y prospectos hacia su sitio web.

Entendiendo esto, comencemos a conocer cuales son esos 7 pecados capitales que usted NO debe cometer cuando usa Google Adwords como mecanismo publicitario.

1. Crear anuncios sin call-to-action o llamado a la acción.

Es crítico que cualquier anuncio creado para Google Adwords tenga un llamado a la acción claro y explícito. Esto incrementará la tasa de clics, lo cual indirectamente le representará una disminución del costo por clic. En resumen: Mas clics por menos dinero.

2. Enviar el tráfico al home o página de inicio de su sitio web.

La conversión, generalmente, NO sucede en el inicio de su sitio web. Por lo tanto conducir el tráfico al home significa dirigir la audiencia a un lugar lejano de la conversión. Mientras mas cerca de la conversión aterrice la persona, mas probabilidades hay de que la complete.

3. Juntar en la misma campaña anuncios de la red de búsqueda y anuncios de la red de contenido o display.

La plataforma Google Adwords permite realizar campañas publicitarias directamente en el buscador, que es lo que se conoce como red de búsqueda, o en una red de sitios afiliados en los cuales la publicidad se despliega de forma contextual (por similitudes entre la palabra clave y el contenido del sitio), que es lo que se conoce como red de contenido o display. NO es una buena idea reunir en una misma campaña los anuncios de la red de contenido y la red de búsqueda. El comportamiento de las personas cuando consumen información en un sitio web es muy diferente a cuando están en actitud de búsqueda. En la red de contenido usted necesitará atraer la atención y sobresalir.

4. NO eliminar las palabras claves con bajo nivel de calidad.

Una palabra clave con bajo rendimiento en los resultados se convierte en una piedra en el zapato para el rendimiento de su campaña. Despréndase de las palabras claves que no le estén trayendo buenos resultados.

5. Reunir todas las palabras claves y los anuncios en una única campaña.

Google evalúa el rendimiento general de la campaña para determinar el costo a pagar en cada uno de los clics obtenidos. Si usted junta todas las palabras claves y los anuncios en una única campaña, estará promediando los rendimientos e indirectamente estará castigando las palabras claves o anuncios con buenos rendimientos. Mi recomendación es que divida las campañas para potenciar los buenos rendimientos y para optimizar los bajos rendimientos.

6. Usar palabras claves cortas o de una sola palabra.

Las palabras claves cortas o de una sola palabra son generalmente muy ambiguas. Por ejemplo: “Viajar” podría ser una palabra clave atractiva para una agencia de viajes, pero por su ambigüedad podría ser muy ineficiente. Mi recomendación es que busquen palabras claves especificas que lo acerquen a la conversión y no palabras claves que atraigan mucho trafico.

7. No evaluar los resultados y específicamente el retorno sobre la inversión o ROI.

Si usted no analiza el rendimiento de su campaña se esta perdiendo la oportunidad de optimizar su inversión.

¿Cuáles son las tareas más importantes para quienes quieren hacer comercio electrónico?

Viernes, noviembre 23rd, 2012

Le presentamos en nuestro nuevo podcast delaossa.fm, las 10 tareas importantes para que su tienda online triunfe en el mundo digital.

Hemos clasificado las tareas en 4 categorías que son:

  • Tareas o actividades previas al lanzamiento de una tienda online.
  • Tareas de desarrollo y construcción de la tienda online.
  • Tareas de marketing que aporten al éxito de la tienda online.
  • Tareas administrativas de la tienda online.

Recalcamos que las actividades enunciadas NO son las únicas tareas para conseguir el éxito de una empresa en comercio electrónico, pero si creemos que quizás son las más importantes.

Comencemos entonces a desgranar cada una de las 4 categorías en las que hemos clasificado las diferentes actividades.

Tareas o actividades previas al lanzamiento de una tienda online

  • Hacer un ejercicio investigativo y de benchmark. Pregúntese si existe un caso en el mundo similar al producto o servicio que usted quiere vender y trate de aprender de ese caso (los aciertos y fracasos, y las ventajas y desventajas).
  • Analizar con detenimiento la audiencia o publico objetivo de su tienda online para identificar cuales son los mecanismos de pago adecuados para ellos.
  • Hacer un trabajo interno en la compañía para entender, planear y construir los procesos de despacho, gestión de inventario, distribución y entrega de los pedidos digitales.

Tareas de desarrollo y construcción de la tienda online

Aunque este tipo de tareas son generalmente responsabilidad de quien desarrollara la plataforma, es importante que usted piense en dos aspectos críticos:

  • Hacer que el motor de búsqueda de su sitio web siempre entregue algún resultados (y en los casos en los que el producto no esta disponible siempre ofrezca un substituto).
  • Hacer que el proceso de checkout sea simple.

Tareas de marketing que aporten al éxito de la tienda online

En esta categoría esta el trabajo pesado del comercio electrónico. Son muchas las actividades de marketing que se derivan de la creación de una tienda online pero queremos recalcar 3:

  • Construya un plan de fidelización para que trate de premiar a sus mejores clientes digitales con ofertas exclusivas y contenidos especiales.
  • Este atento y monitorice la satisfacción de sus clientes (haga un esfuerzo para detectar a los clientes insatisfechos para ofrecerles soluciones a los inconvenientes e igualmente ubique a los clientes satisfechos para darle visibilidad a sus testimonios).
  • Construya una respuesta y unos protocolos claros para la eventual pregunta de un cliente: ¿Qué pasa si el producto me llega deteriorado?

Tareas administrativas de la tienda online

En esta categoria queremos resaltar 2 actividades:

  • Hacer un seguimiento constante de la reputación online de su tienda en medios sociales.
  • Hacer seguimiento métrico del comportamiento de los usuarios en la tienda online para encontrar oportunidades de optimización y mejoramiento de los resultados.

Presupuesto para un plan digital

Jueves, junio 14th, 2012

Muy bien, de antemano acepto que es un tema que levanta callos, así que espero no herir susceptibilidades.

Manejar presupuestos es un tema complejo, y mas complejo aún es distribuirlo. El universo digital es un océano enorme que requiere ser muy astuto para no despilfarrar dinero en donde no debe.

Para comenzar, quiero clasificar la construcción y ejecución de un plan digital en 4 etapas: planeación, desarrollo, tácticas y administración.

La etapa de planeación es clave y por lo tanto requiere presupuesto. Es necesario que usted planifique lo que quiere hacer y como lo quiere hacer. En este proceso requiere acompañarse bien, capacitarse, crear equipos de trabajo, realizar investigaciones y levantar una hoja de ruta clara. Para todas y cada una de estas actividades requerirá dinero.

La siguiente etapa es el desarrollo. Esta fase la subdivido en 3: diseño, desarrollo y arquitectura. El diseño es uno de los rubros mas conocidos, pues es quizás la preocupación mas frecuente de los lideres del plan digital (aclaro que en este punto estoy en completo desacuerdo con ellos, el diseño es el medio no el fin). El desarrollo se refiere a la ingeniería que se requiere para que las plataformas digitales que concibió en su planeación funcionen. Y la arquitectura no es otra cosa que el enlace entre diseño y desarrollo, se necesita un buen arquitecto para que exista un equilibrio. Estas 3 subdivisiones de la etapa de desarrollo también requerirán recursos del presupuesto.

La tercera etapa es táctica. Son todas las actividades que usted debe desarrollar para ejecutar su plan sobre las plataformas que desarrolló. Estas actividades están ligadas a aspectos de marketing digital, por lo tanto cada una de estas actividades deben tener un proceso de planeación y de desarrollo exclusivo de la actividad. Para la planeación, desarrollo y ejecución de cada una de estas actividades usted necesitara dinero.

Finalmente, la etapa de administración. Su plan digital no funcionará bien si no cuenta con personas que lo administren: webmaster, community manager, analistas de métrica, entre otros. El futuro de su plan dependerá en gran medida de estas personas, que obviamente deberá contratar.

En resumen, su plan digital debe tener 4 rubros: planeación, desarrollo, tácticas y administración. Mi consejo es que destine el mismo presupuesto para cada uno de ellos y no se concentre en uno especifico. Si se fortalece en uno, que no sea a expensas del otro. De nada le servirá tener un gran plan si no cuenta con recursos para ejecutarlo, de nada le servirá tener unas excelentes plataformas tecnológicas si no cuentas con el personal para administrarlas.

El ROI, la piedra en el zapato en Social Media

Jueves, abril 26th, 2012

Cada que inicio una conversación con un empresario y/o director de marketing de una compañía surge la pregunta: ¿Cómo determino el ROI (return on investment: retorno de la inversión) en los medios sociales?

Esta pequeña pregunta ha sido la piedra en el zapato para muchas de las plataformas de medios sociales y obviamente para las empresas que ven como dichas plataformas, están repletas de usuarios (clientes potenciales) pero son difíciles de monetizar.

Las empresas erran cuando deciden ingresar a las plataformas sociales por moda (algún día escuche a un directivo de una importante compañía decir: “hay que estar ahí, porque todos mis competidores ya están”). Y el errar en eso tan básico, obviamente los hace errar en la consecución de objetivos medibles.

Lo primero que tiene que hacer una compañía que quiere obtener resultados claros en los Medios Sociales es construir un plan, para luego ejecutarlo y medirlo.

Es absolutamente imposible analizar el ROI si no se tienen objetivos claros.

El marketing social es bastante explícito en su paso a paso: Objetivos ➝ Audiencia ➝ Acciones ➝ Análisis.

Si seguimos este tutorial encontraremos bastante simple el análisis del ROI en nuestra presencia social.

Objetivos

Esta etapa abarca 2 procesos: el planteamiento de los objetivos y la selección de los KPI (indicadores) que evaluaran el cumplimiento de estos objetivos.

Ejemplo #1: Objetivo: obtener nuevos prospectos de una ciudad determinada, el KPI para analizar sería el crecimiento de la audiencia en dicha ciudad y su comportamiento a lo largo del tiempo (es bastante sencillo desde la métrica determinar la ciudad desde la que proviene una persona y su comportamiento en nuestra plataforma).

Ejemplo # 2: Decidimos llevar nuestras plataformas de servicio al cliente a los escenarios sociales; Los KPIs serán: numero de quejas atendidas en las plataformas sociales, numero de quejas atendidas en las plataformas tradicionales (contact center) y a partir del aumento del primero y la disminución del segundo: % de reducción del costo de servicio al cliente.

Audiencia

Esta etapa constituye varios procesos: entender cual es el perfil de audiencia que necesitamos, construir dicha audiencia de forma correcta, acercarse cada vez mas a esta audiencia y mantener dinámicas de crecimiento de ella. Si usted se concentra en esas 4 fases; con los objetivos claros y los indicadores correctos, tiene la cuota inicial no solo para poder medir el ROI, sino para hacer que dicho ROI sea positivo.

Acciones y analisis

En el momento en que existe la claridad en los objetivos, los indicadores y la audiencia, las acciones serán una consecuencia.

¿Cómo lograr el objetivo? será la pregunta a responder (y esto le compete a la estrategia).

Finalmente el análisis será un proceso matemático simple: inversión vs objetivos cumplidos.

En resumen

Paso 1: elija sus objetivos.

Paso 2: determine los KPIs o indicadores que lo orientaran en el cumplimiento de dichos objetivos.

Paso 3: comience a trabajar en las plataformas sociales (orientándose a los objetivos y las audiencias elegidas).

Paso 4: Mida lo que esta obteniendo.

Paso 5: Analice los resultados.

Paso 6: Optimice (propóngase mejorar con la misma inversión y una vez lo consiga, invierta mas).

Una Estrategia Digital NO es un plan de marketing digital

Martes, marzo 13th, 2012
Dice Wikipedia
un plan de marketing es un documento escrito que detalla las acciones necesarias para alcanzar un objetivo específico de mercado.
Bastante claro.
Un plan de marketing digital, en consonancia con la anterior definición, no es otra cosa que un documento detallado de “acciones” que persiguen un “objetivo específico” en el mundo digital.
Supongamos entonces que usted decide comenzar a vender sus productos en la web; es aquí donde aparece un plan de marketing digital. El plan le debe entregar un pormenorizado de tácticas para conseguir el objetivo que se he planteado, VENDER.
Ahora bien, la estrategia digital es lo que debió realizar antes de entrar al mundo digital.
Hablando de forma simple, el proceso digital de una compañía debería estar estructurado de la siguiente manera:
Construcción de la estrategia digital. Aquí la empresa debe determinar su audiencia, identificar sus necesidades, calcular el alcance de su presencia digital, asignar recursos, plantear actitudes, protocolos y pilares de su accionar en el mundo digital y muchas otras cosas mas que estandarizarán y estructurarán la inmersión, gestión y medición de todas sus actividades digitales.
Esa estrategia digital se convierte en el manual de estilo y en la hoja de ruta de la compañía en el mundo digital.
Con esa hoja de ruta clara el procedimiento se simplifica, porque gracias a la estrategia digital, las necesidades de la compañía han sido planteadas (y la meta ahora debe ser satisfacerlas). ¿Cómo? Construyendo un plan de marketing digital para cada una de esas necesidades.
Para mayor claridad:
  • Una estrategia digital habla de actitudes, de la forma como la empresa ve su presencia en el mundo digital.
  • Una estrategia digital reconoce y clasifica los tipos de audiencia de la empresa.
  • Una estrategia digital ordena la forma como la empresa se presenta en los escenarios digitales.
  • Un plan de marketing digital estructura las acciones de optimización para motores de búsqueda.
  • Un plan de marketing digital dicta las actividades en los medios sociales.
  • Un plan de marketing digital nos orienta en la ejecución del email marketing.
En resumen; la estrategia digital dicta el “¿qué?” para que el plan de marketing digital nos diga el “¿cómo?”.

Hablando de Social Media, entrevista en Telemedellín

Jueves, febrero 23rd, 2012

Les comparto la reciente entrevista que me hicieron en el programa de televisión “Negocios en Telemedellín”, espacio que se transmite en el canal local “Telemedellín”, en la cual hablé del presente de los medios sociales.